'89분 통신장애' KT "피해보상 규모 350억~400억 추정"(종합)

소상공인 1인당 7000~8000원 보상
개인 고객 등은 1000원 안팎 예상
11월 요금에서 일괄 자동 감면

보상기준 등 안내 위한 지원센터 운영
가상화 테스트베드 확대 운영
현장작업 자동통제 시스템 도입

KT는 1일 오전 광화문 KT 사옥에서 기자간담회를 갖고 총 350억~400억원 규모의 피해 보상안을 확정했다고 밝혔다. 서창석 KT 네트워크혁신TF장(전무) 등 임원들이 고개 숙여 사과하고 있다. 사진=차민영 기자

[아시아경제 차민영 기자] KT 가 지난달 25일 89분에 걸친 전국 유무선 인터넷 장애로 피해를 본 소상공인에게 1인당 평균 7000~8000원 수준의 피해 보상을 결정했다. 일반 기업·개인 고객 포함시 총 350억~400억원 규모의 피해보상이 이뤄질 전망이다. 일각에선 피해 대비 보상금이 적다는 비판도 존재하는 만큼 개별 민원 접수 후 추가 보상 등을 검토한다는 방침이다.

소상공인 10일치여도 7000원 수준

KT 는 1일 오전 광화문 KT 사옥에서 기자간담회를 갖고 이 같은 피해 보상안을 확정했다고 밝혔다. 앞서 KT 는 지난달 29일 이사회 결의를 통해 현행 이용약관 기준 이상의 피해 보상안을 마련키로 결의했다.

보상기준은 최장 장애 시간인 89분의 10배 수준인 890분(15시간)으로 개인 고객 평균 보상액은 1000원 안팎이 될 전망이다. 보상대상에는 인터넷, IP형 전화, 기업상품, 무선 서비스 이용고객까지 포함됐다. 무선 서비스에는 태블릿PC와 스마트워치 등 추가단말(세컨드 디바이스) 서비스도 해당되며 KT 망을 이용하는 알뜰폰과 재판매 인터넷 고객도 보상을 받는다.

인터넷과 IP형 전화를 이용하는 소상공인에게는 해당 서비스 요금의 10일 기준으로 보상된다. 개인별 보상 금액은 평균 7000~8000원이다. 소상공인은 해당 서비스를 사업자등록번호로 가입한 고객이나 부가세 신고 등 KT 에서 개인사업자로 관리하고 있는 회선 고객으로 두 개 이상 서비스를 사용하는 중복 고객 포함 약 400만명이다.

박현진 네트워크혁신TF 전무는 "소상공인 고객이 사용하는 인터넷 요금제가 보통 2만5000원 전후기 때문에 보상금액이 그 정도로 추정된다"며 "무선 요금제의 경우 너무 다양해서 개인별 평균 보상금액을 말씀드리긴 어렵다"고 설명했다.

KT 는 고객 신청의 번거로움을 최소화하고 보상 누락을 방지하기 위해 접수 절차 없이 12월 청구되는 11월 이용 요금분에서 보상금액을 일괄 감면할 계획이다. 이번주부터 2주간 요금 감면과 소상공인 지원을 위한 전담 지원센터도 운영한다. 보상기준과 대상 확인 등을 위한 전용 홈페이지를 운영하고 전용 콜센터도 마련한다.

KT 는 보상안 마련에 고심을 거듭한 것으로 알려졌다. KT 는 사고 발생 이후 89분만에 서비스를 복구해 이용약관상 공식적인 배상 책임은 없다. 현행 약관상 초고속인터넷 기준 3시간 연속 서비스 미제공 또는 1개월 간 6시간을 초과할 경우 배상 책임을 한정하고 있기 때문이다. 하지만 비판 여론이 거세지면서 구현모 KT 대표가 직접 고개를 숙이고 "약관에 관계 없이 적극 보상안을 마련할 것"이라고 말했다.

총 보상액은 2018년 11월 아현국사 화재 때보다 적은 수준일 것으로 예상됐으나 실제로는 비슷한 수준으로 책정됐다. 아현 화재 당시 소상공인 등 고객 피해에 대한 배상 규모는 업계 추정 400억원에 달했다. 올해 실적 타격이 불가피할 것이란 관측이 나오는 이유다. 에프앤가이드에 따르면 KT 의 올해 연간 영업이익 컨센서스(추정치 평균)는 1조5274억원이다.

다만 일각에서는 보상금액이 피해 규모에 비해 적다는 비판도 존재한다. 이에 대해 KT 는 "우선 전체 가입자를 대상으로 한 일괄 요금 인하 정책을 발표한 것으로 향후 신고센터 개별 접수 결과 등을 토대로 추후 추가 보상 등을 검토할 것"이라고 답했다.

'기본 잊었다' 비판에…"백 투 베이직" 원칙

KT 는 인터넷 장애가 발생한 원인으로 ▲야간에 진행해야 할 작업을 주간에 KT 직원이 없는 상황에서 이뤄진 점 ▲사전 검증단계에서 협력사 오류로 인한 명령어 누락을 파악하지 못한 점 ▲잘못된 라우팅(네트워크 경로설정) 정보가 엣지망을 통해 전국으로 확산된 점을 꼽았다.

기술적 측면에서는 기존 시뮬레이션 시스템을 확대(가상화 테스트베드)해 사람의 실수로 인한 장애를 방지한다. 이전까지 작업준비 단계에서만 적용했던 테스트베드를 가상화해 전국 각 지역에서 새로운 라우팅을 적용하기 직전 최종적으로 테스트한 이후 실제 망에 적용한다.

현재 센터망과 중계망 및 일부 엣지망에 적용 중인 라우팅 오류 확산방지 기능(정보전달 개수 제한)을 모든 엣지망으로 확대할 계획이다. 이를 통해 엣지망에서 발생한 라우팅 오류가 전국망에 영향을 미치는 것을 사전 차단할 수 있다. 이와 함께 유선과 무선 인터넷 장애가 동시에 발생하지 않도록 다양한 형태의 백업망을 구성하는 방안을 마련할 예정이다.

[이미지출처=연합뉴스]

KT 는 작업관리와 관련해서는 기본 절차를 철저히 준수하는 '백 투 베이직(Back to the Basic)' 원칙을 세운다. 이중·삼중의 ‘현장작업 자동통제 시스템’을 도입한다. 현장작업 자동통제 시스템은 ▲1단계는 작업자가 주요 명령어를 입력할 때 OTP(1회용 패스워드)로 관리자가 승인하도록 해 관리책임을 강화한다. 2단계는 네트워크 관제센터에서 미승인 작업 여부를 실시간 자동으로 모니터링해 위험요소를 차단한다. 3단계는 관제센터에서 KT 직원의 작업 참여를 인증한 후 실제 작업이 가능하도록 하는 등 단계별 검증 프로세스를 구축한다.

서창석 네트워크혁신TF장(전무)는 " KT 는 책임을 깊게 통감한다"며 "재발 방지 대책을 마련해 조속히 적용함과 동시에 기존 서비스 이용약관과는 관계없이 고객 보상안을 추진하겠다"고 말했다.

KT 네트워크 장애사고는 지난 25일 오전 11시 16분경부터 시작돼 40~89분 간 지속됐다. KT 부산국사에서 기업 망 라우터 교체 작업 중 작업자가 잘못된 설정 명령을 입력했고 이후 라우팅 오류로 인해 전국적인 인터넷 네트워크 장애가 발생했다. DNS 트래픽 증가에 이어 네트워크 장애가 발생했고 이어 12시 45분경 KT 의 복구조치가 완료됐다.

주무부처인 과학기술정보통신부와 방송통신위원회 모두 현행 법규상 KT 가 법을 위반하지 않았기 때문에 개별 제재를 가하기 힘들다는 입장이다. 이소라 방통위 이용자보호과장은 " KT 에서 적절한 피해구제 방안을 마련할 것으로 기대하고 있다"며 "방통위에서는 피해구제 방안들이 적절히 이행이 되는지 잘 점검하도록 하겠다"고 밝혔다.

차민영 기자 blooming@asiae.co.kr