CJ온스타일, 라이브커머스 소비자 포럼 'A.R.T.' 개최

CJ온스타일 라이브커머스 소비자 포럼 'A.R.T.' 방송 화면 캡처.

라이브커머스 담당 경영진과 고객 실시간 소통
약 1500명 대상 '라이브커머스 고객 반응' 사전 서베이 실시
"라이브커머스 사업 전략과 방향 설정 계기 삼을 것"

[아시아경제 김유리 기자] CJ온스타일은 '라이브커머스'를 주제로 한 대규모 소비자 설문 및 소비자 참여 포럼(A.R.T.)을 진행했다고 30일 밝혔다.

CJ온스타일은 소비자들이 라이브커머스를 이용하며 느낀 장단점 등 생생한 소비자 의견을 사업 전략에 반영, 고객 중심의 라이브커머스 시스템을 구축하기 위해 이번 포럼을 준비했다고 말했다. 유통업계의 주력 커머스 플랫폼으로 라이브커머스가 급부상한 가운데 이에 대해 소비자 인식을 조사, 포럼을 개최한 것은 이번이 처음이다.

CJ온스타일은 지난 29일 'A.R.T.'를 열고, 설문 참여자 중 참석한 소비자 패널 13명이 밝힌 '라이브커머스 서비스에서 개선됐으면 하는 점'을 CJ온스타일 경영진에게 전달했다. 실시간 비대면으로 진행된 이번 포럼에는 배진한 CJ온스타일 모바일라이브 담당 사업부장, 이솔지 쇼호스트가 참석해 소비자들의 질문에 대해 직접 듣고 답변했다. 포럼 이름인 'A.R.T.'는 'Answer.Responsibility.Trust'의 약어다. 고객 질문에 끝까지 대답하며, 책임감 있는 판매, 신뢰도 높은 방송을 추구하겠다는 CJ온스타일 라이브커머스 전략을 담았다.

CJ온스타일은 포럼에 앞서 1452명(CJ온스타일 소비자 정량 조사 패널, 30~60세 미만 비중 90%)의 소비자를 대상으로 온라인 서베이(CJ온스타일 모바일 앱, 9월6~12일)를 진행했다. '라이브커머스를 이용한 적 있는가?'라는 질문에 약 63%인 918명은 시청 경험이 있었으며 이들 중 약 96%(882명)는 앞으로도 지속 이용할 의향이 있다고 답했다. 라이브커머스를 왜 시청하는지 사용 이유를 묻는 주관식 질문에는 '내 질문에 즉시 답변', '생생한 설명', '실시간 채팅' 등 '소통'과 연관된 내용이 가장 많았다(상위 20개 주관식 답변 중 소통 관련 키워드 7개로 최다). '할인·혜택' 연관 내용이 그 뒤를 이었다(20개 주관식 답변 중 할인·혜택 키워드 4개로 2위). 라이브커머스 이용 시 불만스러운 점으로는 1위 '화면이 보기 불편함(32%)', 2위 '차별성 부재(27%)', 3위 '낮은 방송 퀄리티(26%)'가 뽑혔다.

소비자 포럼 'A.R.T.'에선 설문 조사 결과 다수 고객이 개선점으로 뽑은 '소통', '신뢰' 등의 키워드를 소개하고, 참여 패널들이 관련 질문을 채팅창에 입력하면 배 사업부장이 답변하는 방식으로 진행됐다. 방송 중 올린 질문이 채팅에서 빨리 사라져 아쉽다는 고객 반응에 CJ온스타일은 "고객에게 100% 대답을 해주기 위해 30일부터 방송 화면을 개편한다. 고객 질문 자동 저장 기능이 신설돼, 방송 종료 이후라도 무조건 답변을 달아줄 계획"이라고 답했다.

상품 등 신뢰에 대한 질문엔 "고객 조사 결과 CJ온스타일 라이브커머스의 배송·환불·고객 상담 서비스에 대한 신뢰도는 64%로, 라이브커머스를 운영하는 기타 e커머스 8개 사 평균 신뢰도 보다 21%포인트 높은 것으로 나타났다"며 "향후에도 라이브커머스 상품 전담 조직을 통해 판매 상품 품질과 운영 전 과정에 대한 책임감을 강화하고, 고객 신뢰도를 더 끌어올릴 것"이라고 답했다.

방송 화면 및 완성도에 대해선 "향후 쌍방향 친밀한 소통 느낌을 주는 '1대 1 화상통화형' 방송을 늘리는 등 화면 구성도 라이브커머스 채널 특성에 맞춰 고도화해 나갈 계획"이라고 밝혔다.

배 사업부장은 "고객 서베이와 온라인 소비자 포럼이 라이브커머스 사업 방향을 더 명확하게 설정하는데 도움이 됐다"며 "CJ온스타일은 시청자 소통, 판매 상품에 대한 책임감 강화 및 방송 콘텐츠 신뢰도 제고를 통해 고객이 '믿고 구입할 수 있는' 라이브커머스 방송 시스템을 구축할 것"이라고 말했다.

김유리 기자 yr61@asiae.co.kr