삼성전자, 남동유럽 전담수리점 확대…'어디서든 좋은 서비스'

2016년부터 지난해까지 남동유럽에 6곳 구축…올해 7월 보스니아 사라예보에 개점
멀티 수리점의 들쑥날쑥한 수리품질 전담수리점 통해 개선
코로나19에 빛난 발빠른 대응…지역 맞춤 특별 서비스도 제공
2021년까지 북마케도니아, 알바니아에 추가 개점 추진

삼성전자 보스니아 전담수리점 [사진출처 = 삼성전자 뉴스룸]

[아시아경제 이기민 기자] '우리 제품, 어디에서든 똑같이 좋은 서비스 품질을 받게 할 수 없을까?' 이 같은 고민으로 몇 해전부터 남동유럽 지역에 전담수리점을 구축하고 있는 삼성전자가 현지 소비자들의 호평을 받고 있다.

10일 삼성전자 뉴스룸에 따르면 삼성전자는 2016년부터 지난해까지 크로아티아, 세르비아, 슬로베니아 등에 6개 전담수리점을 구축한 데 이어 올해 7월에는 보스니아에도 수도인 사라예보 중심가에 첫 전담수리점을 개점했다.

남동유럽은 아시아와 유럽이 맞닿는 지역으로 다양한 문화, 종교, 언어가 공존하고 있는 지역이다. 이 때문에 과거 전쟁의 화약고로 여겨졌지만 최근에는 안정을 찾으며 성장의 발판을 마련하고 있다. 국제통화기금(IMF)과 영국의 경제 분석 기관인 EIU에 따르면 특히 보스니아가 지난해 2.6%의 경제성장률을 기록하며 선전했다. 생산 수준이 높아지고 소비가 증가하면서 전자제품 사용과 서비스에 대한 수요도 늘어나는 추세다.

그러나 보스니아 등 아드리아해 연안 국가에는 전담수리점 개념이 없었다. 따라서 전자제품의 수리는 지역별로 산재한 멀티브랜드 수리점의 몫이었다. 소수의 엔지니어가 다수의 브랜드 제품들을 모두 대응해야 하기 때문에 서비스 품질이 들쑥날쑥했다.

멀티 수리점의 들쑥날쑥한 수리품질 → 전담수리점 통해 개선

아드리아해 연안국가를 담당하는 SEAD(Samsung Electronics Adriatic) 법인은 양질의 서비스를 고르게 제공할 방법을 고민했다. 우선 멀티브랜드 수리점들의 근무 효율을 높여 전반적인 서비스 품질을 끌어올렸다. 그리고 삼성전자 제품만을 담당하는 ‘전담수리점’을 구축해 신속하고 정확한 서비스를 받을 수 있도록 했다.

우선 SEAD는 2016년부터 2019년까지 지역 내 주요 시장인 크로아티아, 세르비아, 슬로베니아에 전담수리점 총 6곳을 열었다. 전담수리점은 차별화된 서비스를 안정적으로 제공할 수 있어 고객들로부터 많은 호응을 얻고 있다고 SEAD는 설명했다. SEAD는 해당지역 전담수리점에서 ▲고객의 상황에 맞게 빠른 조치를 취하는 ‘1hr(1시간) 서비스’·‘Door to Door(도어 투 도어)’ 배송 서비스 ▲청각 장애인을 위한 ‘수화 서비스’ ▲수리 후 제품을 깨끗하게 돌려받을 수 있는 ‘자외선(UV) 살균 서비스’를 시행해 만족도를 높였다. 신제품을 미리 체험하거나, 제품과 액세서리를 살 수 있는 기회도 제공하고 있다.

삼성전자 크로아티아 자그레브 전담점(왼쪽) 및 UV 살균 서비스 인증 스티커 [사진출처=삼성전자 뉴스룸]

코로나19에 빛난 발빠른 대응…지역 맞춤 특별 서비스도 제공

최근 전세계적으로 닥친 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 위기 상황에서 고객과 직원의 안전과 위생을 고려한 삼성전자 전담수리점의 발 빠른 대응으로 더욱 빛났다. 기본적인 소독제 비치나 열 체크 외에도, 수리 접수 리셉션에 보호 스크린을 추가로 설치했다. 수리 완료 시에는 기기를 UV로 살균하고, 인증 스티커를 부착해 고객에게 전달했다. 또한 #Stayhome 캠페인을 적극적으로 홍보해 사회 전반의 인식 개선을 돕기도 했다.

주요 시장에 이어 올해부터는 보스니아를 시작으로 성장 가능성이 큰 지역으로 전담수리점을 확대하고 있다. 주변국 대비 다양한 민족과 종교가 융합돼 있는 보스니아에서 전담수리점은 새로운 도전으로 평가 받고 있다.

해당 지역이 가진 종교, 문화적 특성에 대한 깊은 고찰을 통해 진행한 특별 케어 서비스는 전담수리점의 성공적인 연착륙에 큰 도움이 됐다. 이슬람 축제인 바이람 기간에 맞춰 방문 고객들에게 감사 카드와 초콜릿을 증정하고 있다. 이날 전담점을 이용했던 고객은 “전담수리점에서 이런 특별 케어를 받을 수 있으리라고는 생각지도 못했다”며 놀라움을 표했다고 SEAD는 전했다. 보스니아 전담수리점은 이외에도 다양한 종교 기념일이나 국경일에 맞춤형 이벤트를 준비할 예정이다.

전진규 SEAD 법인장은 “고객의 경험과 그 경험의 전파가 중요한 시대적 트렌드에 맞춰 현장의 목소리를 들을 수 있는 차별화된 서비스센터를 확대하고 있다"며 "삼성전자 제품을 이용하는 아드리아해 연안 국가에 고객들이 구매에서 서비스까지 최고의 브랜드 체험을 할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 전했다.

탄탄한 기반 아래 운영되는 전담점은 2021년까지 북마케도니아, 알바니아에 추가 개점을 추진하고 있다. 앞으로도 전 세계 고객들을 위한 삼성전자의 서비스는 계속 업그레이드될 예정이다.

이기민 기자 victor.lee@asiae.co.kr