NH투자증권 '고객만족도 조사' 실시…"과정가치 고도화 위한 것"

[아시아경제 금보령 기자] NH투자증권 이 '과정 가치' 고도화를 위해 고객만족도 조사를 진행한다.

16일 NH투자증권은 상반기 고객만족도 조사를 이날부터 5주에 걸쳐 실시한다고 밝혔다.

과정 가치는 영업직원이 고객 만족을 높이기 위한 일련의 과정을 뜻한다. 고객을 만나기 전 준비, 고객의 니즈 파악, 솔루션 제공, 사후관리 서비스 등이 포함된다. 이는 정영채 NH투자증권 사장 취임 이후 영업직원들의 평가 기준을 실적 중심이 아닌 활동성 중심으로 바꾸기 위해 도입됐다.

이번 설문조사는 고객 약 3만7000여명을 대상으로 한다. 외부 위탁 업체를 통해 4개 분야, 총 9개 문항에 대해 전화로 설문조사를 실시한다.

주요 내용은 영업직원의 관계 형성, 직원 역량, 충성도, 고객 의견 듣기 등이다. 관계 형성 항목은 영업직원이 얼마나 고객 관계 유지 및 향상을 위한 노력을 했는지를 조사한다. 역량부문은 직원의 금융지식 등 전문적인 상담이 이뤄졌는지를 파악하고, 영업직원을 다른 고객에게도 추천할 의향이 있는지를 바탕으로 충성도를 확인한다. 이와 함께 칭찬하고 싶은 점이나 개선 사항을 고객에게 직접 듣는 고객의견 듣기 항목도 마련했다.

이번 고객만족도 조사 결과는 영업점 및 영업직원의 평가에 반영하고, 직원 역량 강화를 돕는 데 활용한다. 고객만족도 조사는 반기별로 진행해 고객의 숨겨진 니즈와 시장 트렌드를 파악하고, 축적된 데이터는 대고객 정책 수립과 마케팅에도 사용할 계획이다.

정 사장은 "이번 고객만족도 조사를 통해 고객에게 한 걸음 더 나아가는 소중한 기회를 만들 것"이라고 말했다. 그는 올해 신년사에서도 "우리는 그 어느 때보다도 '고객'에 집중하고 있다"고 밝힌 바 있다.

금보령 기자 gold@asiae.co.kr