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악성민원 대응방법?

최종수정 2014.07.25 09:05 기사입력 2014.07.25 09:05

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용산구, 24, 25일 전 직원을 대상 악성민원인 대응법 강의

[아시아경제 박종일 기자] 지방자치체가 도입되면서 주민에 대한 서비스가 크게 개선됐다.

그러나 공직자들의 서비스 정신을 좀 먹는 악성민원인들 또한 행정 낭비를 불러일이키는 경우가 많다.
성장현 용산구청장

성장현 용산구청장

용산구(구청장 성장현)가 민원서비스 품질향상을 위해 24· 25일 이틀간 용산아트홀 소극장에서 전 직원을 대상으로 ‘소통불가민원 대응하기’ 교육을 진행한다.

구는 정당한 업무집행을 방해하는 폭언, 폭행, 성희롱 등 민원공무원을 향한 악의적인 민원 발생이 늘어남에 따라 악성민원에 대한 대응방법을 습득해 구민서비스 소통능력을 강화하고 민원만족도 수준을 향상시키고자 한다.

이번 교육은 김노영 서울시 시민봉사담당관 민원서비스 전문강사의 강의로 악성민원대응매뉴얼에 따른 유형별 대응전략과 법률적 대응방법을 익히게 된다.
우선 ‘악성민원의 현황과 대응방안’ 과정에서는 악성민원의 정의와 대응현황, 다양한 대응사례들을 살펴본다.

이어 악성민원 대응의 3가지 기본 원칙인 ▲원칙을 공유하라 ▲과격한 언행에 대해서는 녹취·녹화, 증거를 확보하라 ▲끝까지 정중함을 잃지마라를 하나씩 짚어본다.

또 ‘악성민원의 대응전략 및 법률적 대응방법 과정’에서는 ▲악성민원의 단계별 응대법 ▲사례로 알아보는 유형별(방문, 전화) 민원 대응요령 습득 ▲상황별 응대 스크립트작성 및 노하우 공유 ▲악성민원인이 떠난 후 마음 진정시키기 등을 익힌다.
악성민원 대응교육

악성민원 대응교육


구 관계자는 “서울시 민원공무원의 91%가 폭언피해 등을 경험할 정도로 악성민원에 대한 적극적인 대응이 필요한 시점이라며 앞으로 민원공무원이 안심하고 업무에 몰입할 수 있는 근무환경 조성에 힘써 민원서비스를 향상하겠다”고 전했다.


박종일 기자 dream@asiae.co.kr

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