이건호 행장 "이달부터 영업점평가서 CSI 폐지"

이건호 국민은행장

[아시아경제 김대섭 기자] KB국민은행이 이달부터 영업점 평가에서 영업점 고객만족도조사(CSI)를 폐지한다.

이건호 국민은행장은 1일 조회사를 통해 "기존과 같은 형태의 CSI는 은행에 대한 고객의 만족도를 조사하는 모니터링용으로만 참고할 방침"이라며 "이러한 변화는 매우 만족이라는 답을 고객에게 부탁하는 형식적인 CS에서 벗어나기 위한 단호한 의지"라고 밝혔다.

이 행장은 실질적인 현장형 CS를 추진해 나갈 것이라고 강조했다. 이를 위해 영업점 현장에서는 앞으로 영업점장이 '고객의 소리'(VOC)를 직접 듣고 개선하는 등의 프로그램을 시행한다. 이는 영업점을 방문한 고객이 국민은행이 추구하는 바람직한 변화를 경험하고 만족할 수 있도록 차원 높은 고객만족을 실천하자는 의지다.

이 행장은 지역본부를 포함한 본부부서의 변화도 필요하다고 강조했다. 이 행장은 "영업점의 노력이 결실을 맺고 스토리가 있는 금융이 체계적으로 정착되고 확산돼야 한다"며 "영업점 직원들이 고객과의 장기적 신뢰관계를 구축하고 실질적 고객만족을 달성할 수 있도록 본부에서 관련 제도와 평가 시스템을 획기적으로 개선해 나가야 할 것"이라고 말했다.

그 첫 걸음으로 고객 패널이 직접 경영에 참여하는 KB호민관 제도가 곧 시행된다. 이 행장은 "KB호민관은 제도와 프로세스를 개선해 본부부서의 변화를 이끌어내는 핵심 역할을 하게 될 것"이라며 "각 본부장과 부서장은 모든 비즈니스가 고객의 관점에서 재설계 될 수 있도록 책임감을 가지고 끝까지 추진해 달라"고 당부했다.

이 행장은 취임 이후 KB가 나아갈 방향으로 스토리가 있는 금융을 제시했다. 이를 체계적으로 정착시키기 위해 많은 노력을 기울여왔다. 이 행장은 "성과관리체계를 전면적으로 개혁하고 적법하고 윤리적인 영업 프로세스를 구축하는 등 과정 중심의 조직문화를 다져왔다"며 "은행장 직속의 스토리금융 구현 TFT를 신설해 새로운 금융을 위한 제도와 프로세스를 정비해 나가고 있다"고 말했다.

이 행장은 최근 금융권을 뒤흔들고 있는 '신뢰의 위기'에서 KB국민은행을 지켜낼 근본적인 해법은 스토리가 있는 금융이라고 강조한다. 이를 통해 새로운 금융의 패러다임을 열어가겠다는 목표다.

이 행장은 "그동안 닦아온 기반을 바탕으로 스토리가 있는 금융을 금융권의 새로운 트렌드로 만들어 갈 것"이라며 "그 변화의 중심에는 직원들에게 있다"고 강조했다. 그는 직원들의 고민과 열정으로 KB국민은행이 새로운 금융의 화두를 이끌어가면서 진정한 리딩뱅크로 거듭날 것으로 믿고 있다.

이 행장은 스토리가 있는 금융은 고객을 제대로 이해하는 것에서 시작한다고 설명했다. 고객에 대한 제대로 된 이해를 바탕으로 고객과 진심으로 공감함으로써 고객의 평생의 금융 파트너가 돼야 한다는 얘기다. 다만, 이 과정에서 알게 된 고객정보를 목숨처럼 소중히 여겨야 한다는 게 그의 생각이다. 이 행장은 "우리 모두 내 가족의 안전을 지킨다는 각오로 고객의 정보를 보호해야 한다"고 말했다.

이 행장은 앞으로 펀드, 방카, 신탁 등의 상품을 판매할 때에는 왜 이 상품을 이 고객에게 팔았는지를 명확히 설명할 수 있어야만 한다고 당부했다.

이 행장은 "이는 고객에게 적합한 상품을 권유한다는 스토리 금융의 핵심요소인 만큼 직원들의 적극적인 이해와 실천이 필요하다"고 설명했다. 그는 이어 "펀드상품도 단순히 판매에서 끝나는 것이 아니라 지속적으로 고객에 대한 사후관리에 관심을 기울임으로써 고객에 대한 은행의 가치와 고객 만족도를 높일 수 있어야 할 것"이라고 덧붙였다.

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr