KTCS는 2001년 KT 114번호안내서비스 사업이 분사, 설립됐으며 기존 114서비스를 비롯해 콜센터 운영을 주요 사업으로 영위하고 있다.
수도권 및 강원지역은 KTIS가 담당하고 있다.
최 애널리스트는 "114서비스는 지난 2000년 이후 인터넷 보급 증가에 따른 포털서비스의 영향력 증가 및 모바일 시장 확대 등으로 이용건수가 감소하는 추세"이며 "서비스의 공공재적 특성상 요금 인상도 쉽지 않은 상황"이라고 진단했다.
최 애널리스트는 "6월 기준 부가서비스가 114서비스의 매출에서 차지하는 비중은 42% 수준"이라며 "114서비스를 통해 축적된 운영능력 및 인프라를 기반으로 콜센터 운영 확대를 지속, 공공기관 점유율 1위를 유지하고 있다"고 분석했다.
그는 이어 "KTCS는 지난해 11월 KT의 출자회사였던 한국콜센터와 티엠월드를 합병했으며 지난 1월 KT그룹으로 편입됐다"며 "'쿡&쇼' 콜센터 운영 확대 및 계열사 추가 등으로 성장세를 지속하고 있다"고 덧붙였다.
지난 6월 기준 매출비중은 콜센터 56.6%, 114서비스 26.0%, 유통사업 15.8% 등이다.
최 애널리스트는 "KTCS가 콜센터 아웃소싱 시장이 확대될 경우 수혜가 기대된다"고 평했다.
한국콜센터산업정보연구소에 따르면 국내 콜센터 시장은 지난 2005년 이후 연평균 6% 증가세를 지속하고 있다. 지난해 14조원 규모로 확대 됐으며 특히 콜센터 아웃소싱의 경우 연평균 30%대의 높은 성장이 전망되고 있다.
국내 콜센터 시장은 다수의 중소업체들이 경쟁 중이며 KTCS를 포함한 메이저 5개사의 점유율은 3.1%에 불과하다.
최 애널리스트는 "최근 고객관리 중요성 증가로 콜센터 서비스에 대한 인식이 변하고 있다"며 "자체 운영의 경우 비효율성 등의 문제가 발생할 수 있어 향후 축적된 운영능력을 보유한 메이저 업체들로의 아웃소싱 증가가 예상된다"고 전망했다.
KTCS가 공공기관 콜센터 운영 경험과 상담인력 7000명에 달하는 업계 최대 전문인력 및 신규인력 양성능력을 보유하고 있어 본격적인 아웃소싱 시장 성장시 일반기업 등으로의 고객 확대가 가능할 것이라는 전망이다.
박형수 기자 parkhs@
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