“당신 회사는 진정으로 고객을 위하고 있습니까?”

백화점이 고객들에게 혜택을 주고자 준비한 행사가 오히려 고객의 입장을 전혀 고려하지 않은 상술로 비춰지는 경우가 비일비재하다. 회사에서 대대적으로 홍보하는 고객만족행사에 실망하고 돌아서는 소비자들도 많다. 이같은 회사와 고객의 동상이몽을 어떻게 해결할 수 있을까.

17일 LG경제연구원은 ‘고객 중심 경영, CCO를 중심으로’ 보고서를 통해 “대부분의 기업이 내부 구성원 관리를 맡는 HR조직 및 임원은 갖춰져 있으면서 기업 최대 자산인 고객을 전담하는 조직은 없다”며 CCO 역할의 중요성을 강조했다.

CCO는 Chief Customer Officer의 준말로 기업 내에서 고객의 대변인 역할을 한다. 이들은 고객관계에 나쁜 영향을 미치거나 장기적으로 고객 관계를 훼손할 수 있는지에 대한 관점에서 균형적인 시각을 가질 수 있도록 조언한다.

1984년 미국 시스코(CISCO)에서 처음 CCO를 도입했으며 2003년까지만해도 CCO를 보유하고 있는 기업은 30개에 불과했다. 하지만 고객 만족 경영에 대한 기업의 관심이 높아지면서 CCO보유기업은 현재 300개로 급증했다.

국내에서도 2000년대 중반 이후 금융권을 중심으로 CCO제도를 도입했지만 아직까지 고객 불만 해결에 집중하고 있을 뿐이다.

연구원은 그러나 CCO의 주요 책무는 단발적인 고객의 불만 해결보다 기업 내부 활동 자체가 고객 중심으로 이뤄질 수 있도록 기업의 근본 체질을 전환시키는 데 있다고 지적했다.

CCO는 고객 조사, 전 조직에 걸친 고객 중심 문화 형성, 고객 만족 향상을 위한 비즈니스 과제 발굴, 고객 관점에서 내부 프로세스 개선해야한다는 것.

연구원은 CCO가 업무적인 성과를 내기 위해서는 무엇보다 경영층의 강력한 지지가 필요하다고 주장했다. CEO는 장기적인 시각에서 고객과 관련된 일을 최고 어젠다로 삼고 꾸준히 지원해줘야 한다는 설명이다.

또 조직의 경계를 넘나들 수 있는 권한과 변화를 주도할 수 있는 권한을 위임해 CCO가 전 조직의 지원을 이끌어낼 수 있도록 해야 한다.

연구원은 “물건은 파는 것이 아니라 팔려나가는 것”이라면서 “고객이 자발적으로 우리 물건을 구입하게끔 하기 위해서는 고객 입장에서 생각하는 것이 당연하다”고 강조했다.

그리고 “기업 모든 구성원이 고객 옹호 마인드로 일한다면 불황기에도 흔들리지 않는 기업의 근본을 공고히 다지는 일이 될 것”이라며 “고객을 위해서라면 고객으로부터 시작해야한다”고 조언했다.

손현진 기자 everwhite@asiae.co.kr