"야간, 휴일 민원처리도 전화 한번으로 OK!"

강북구, 인터넷 전화 시스템 구축 완료, 이달부터 개통

야간과 휴일에도 강북구 민원 전화기는 쉬지 않는다.

강북구(구청장 김현풍)는 지난 16일 인터넷 전화 시스템 개통 보고회를 갖고 인터넷 전화 시스템의 첫 출발을 알렸다.

이번 인터넷 전화시스템은 유비 쿼터스 전자 구정 실현과 함께 다양한 부가서비스를 활용한 신속하고 친절한 민원처리 체계를 구축, 고객 만족도 향상을 위해 마련됐다.

구는 지난해 7월부터 시스템 구축을 시작, 기존 전자 교환기를 IP교환기로 교체하고 전부서에 1275대의 인터넷 전화기를 설치했다.

지난해 12월 모든 공사를 완료했으며, 시험 가동을 거쳐 1월부터 인터넷 전화로 모든 업무를 처리하고 있다.

구청 직원들의 전화번호도 시스템에 맞춰 모두 변경됐다.

이에 따라 그동안 몇 개 대표 번호만 사용하던 동 주민센터, 보건소 등에도 1인 1전화번호가 부여돼 전화 돌리기 없이 담당자와 바로 통화 할 수 있어 보다 편리하고 신속한 민원서비스를 받을 수 있다.

통화 대기시에는 부서별 특색 있는 컬러링 메시지가 나오며, 전화 친절도 평가도 민원인과의 직접 통화 녹음으로 이뤄진다.

특히 야간이나 휴일에 발생하는 민원을 한번의 전화로 신속히 처리하는 'OK 바로 콜 서비스'는 대민 서비스를 획기적으로 개선시킬 것으로 기대하고 있다.

그동안 야간이나 휴일에 민원이 접수되면 민원인 인적사항을 파악하고 당직자가 전담팀에 다시 연락하거나 결제시스템에 등록, 해당 직원에 인계 하는 등 신속한 업무 처리가 힘들었다.

또 일반 부서의 경우는 착신이 돼 있지 않아 통화 자체가 어려웠다.

OK 바로콜 서비스는 이러한 단점을 보완 야간, 휴일에 걸려오는 모든 전화를 단일 콜 창구에서 받아 ARS 시스템을 통해 업무별로 자동 분류 한다.

이중 주차민원, 가로등 고장 신고 등 처리가 가능한 민원은 전담팀으로 바로 연결, 즉시 처리되며 부서별 처리가 필요한 민원은 전화번호와 음성이 저장된다.

부서 접수 민원은 업무시간에 부서별 담당자가 다음날 내용을 확인해 상담 또는 민원을 처리한다.

긴급 민원은 당직자에게 즉시 연결된다. 업무시간 중 출장, 외근 등으로 자리를 비울 경우에는 음성사서함서비스를 작동, 민원 내용을 저장할 수 있다.

구는 1월말까지 시험 운영을 거쳐 2월1일부터 서비스를 실시할 계획이다.

아울러 인터넷 전화 시스템은 강북구 자체 회선(U-강북 초고속 자가망)을 이용함으로써 기존 전자 교환식에 비해 회선 임대료, 유지 보수 비용 등 연간 1억원을 아낄 수 있어 예산 절감 효과도 크다.

직원들 입장에서도 컴퓨터와 전화기를 연동 직원검색, 공지사항안내, 메시지 발송 등 서비스를 이용할 수 있는 메신저 서비스와 SMS 서비스, 민원 녹취 시스템 등 기존 전화에는 없던 다양한 서비스를 이용할 수 있다.

직원 생일시 전화기 LCD창에 생일 축하 메시지가 전달되는 “Happy Day 콜 서비스” 같은 직원 복지 향상을 위한 작은 선물도 준비되어있다.

강북구청 조현 기획예산과장은 “이번 인터넷 전화 시스템이 민원 처리를 위해 2~3번씩 전화를 했던 주민들의 번거로움을 단 한 번의 전화로 깨끗하게 해결해 줄 수 있을 것”이라고 말했다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr