[2008 국가고객만족도] 인터콘티넨탈호텔 84점 '1위'

한국생산성본부와 미국 미시간 대학이 지난해 국내 56개 산업, 239개 기업(대학)과 공공기관에 관한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index: NCSI)를 조사한 결과, 인터콘티넨탈호텔이 84점의 고객만족도를 기록해 2007년 1위였던 영진전문대학을 소수점 이하 차이로 제치고 가장 높은 평가를 받았다.

그 다음으로 영진전문대학(84점), 삼성물산(83점), 대림산업(81점) 등이 그 뒤를 이었다.

또한 부산교통공사는 11.3% 향상률을 보이며 2007년 119위에서 7위로 급상승했고 20위권 내에 이름을 올리지 못했지만 중앙대학교(17.6%)와 반디앤루니스(14.5%)도 괄목할 만한 성장세를 보였다.

◆ 인터콘티넨탈호텔
리무진 체크인 서비스ㆍ고객감사파티 인기

인터콘티넨탈호텔은 국제 비즈니스나 관광을 위해 투숙하는 외국인 고객들의 안락한 휴식과 편안한 수면을 위해 다양한 종류의 베개를 마련해 놓고 있다.

또 공항과 호텔 간 차량 이용을 신청한 고객에게 객실 키와 등록 카드를 미리 준비해 두었다가 객실에서 바로 체크인 할 수 있도록 하는 리무진 체크인 서비스(Limousine Check-In Service)를 통해 좋은 반응을 얻고 있다.

이와 함께 주기적으로 단골고객(Repeat Guest)이나 주요고객(VIP Guest)를 대상으로 소규모 파티를 개최해 투숙객과 관련부서 직원들이 만나 고객의 소리를 직접 접하는 고객감사파티(Guest Appreciation Party) 제도와 같은 차별화 된 서비스들을 통해 투숙객들에게 높은 만족을 이끌어낸 것으로 조사됐다.

◆ 삼성물산 건설부문
남들과 다른 삶의 가치 추구

삼성물산은 고객들에게 래미안에 산다는 것은 남들과는 다른 가치를 추구한다는 것을 보여주기 위해 끊임없는 서비스 혁신 활동을 추진해왔다.

매년 '래미안 스타일 발표회'를 통해 업계 리더로서 국내 주택 시장을 이끌어나가기 위한 기술과 트렌드를 선보이고 이를 실제 주택 건설에 적용하기 위한 많은 노력을 기울이고 있다.

또 2005년 서비스 브랜드인 '헤스티아'를 론칭한 이후 고객서비스 모니터 그룹인 'CS 헌터'를 중심으로 래미안 거주 고객의 주거 니즈를 파악해 입주 연차별 부가서비스를 시행해오고 있다.

◆ 대림산업
업계 최초 '오렌지 서비스' 개발

대림산업 e-편한세상은 고객의 신뢰를 바탕으로 올해 70주년을 맞이하며 높은 고객만족도를 보였다.

2003년 건설업계 최초로 입주 후 3년 동안 연간 1회씩 입주 고객의 침대 매트리스 살균 소독과가스레인지 및 후드 세척을 서비스하고 연 2회씩 단지 내 조경 관리 등을 해주는 '오렌지 서비스'를 개발해 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.

지난해에는 단지 내 커뮤니티 시설 무료 이용 서비스(입주 초기 6개월)인 '더 로하스(The LOHAS)'를 최초로 도입, 고객가치 향상을 위해 끊임없이 노력하고 있다.또 e-편한세상의 브랜드 커뮤니케이션인 '문화와 예술이 있는 쉼'을 생활 속에서 고객과 함께 체험하기 위해 문화 나눔 활동인 '오렌지 데이(Orange Day)'도 지속적으로 펼치고 있다.

◆ 서울 프라자호텔
전문 스파클럽ㆍ웨딩하우스 오픈

1976년에 개관해 올해로서 개관 33주년을 맞이하는 서울프라자호텔은 서울시청 앞 교통의 중심지에 위치, 덕수궁의 한국적 아름다움과 현대적인 도심의 멋스러움을 간직하고 있다.

특히 '항상 고객을 위하여, 고객과 함께 하는 호텔'이라는 서비스정신으로 고객 한 분 한 분에게 내 집과 같은 편안함과 즐거움을 제공하기 위해 노력을 기울이고 있다.

또 특급호텔 최초로 전문 하우스웨딩을 시도해 '지스텀하우스'를 운영하고 있으며 2008년 10월 메디컬 스파인 '프라자 스파클럽'도 오픈해 좋은 반응을 얻고 있다.

◆ 부산교통공사
지하철 최초 터치스크린 승차권 발매기 도입

부산교통공사는 양방향 휴대폰 단문문자 서비스(SMS) 시스템을 구축해 놓치기 쉬운 고객의 작은 의견까지 수렴함으로써 실시간 응대 및 문자로도 고객의견이 접수 가능한 시스템을 마련했다.

또 전국 지하철 최초로 터치스크린 방식을 도입해 기존의 승차권 발매기 시스템을 업그레이드했다. 이를 통해 고객에게 목적지가 몇 구간에 해당되는 지 확인할 필요 없이 목적지 역을 스크린에서 터치하게 함으로써 고객 편리성을 획기적으로 향상시켰다.

◆ 아시아나항공
매월 서비스 혁신 안건 발굴 및 현장 서비스

아시아나항공은 지속적인 서비스 품질 관리를 위해 서비스 본부를 발족해 월간 단위로 서비스 혁신 안건을 발굴하고 중심 개선안에 대한 6 시그마 활동도 전개, 현장 서비스를 개선하고 있다.

또 고객을 회사로 초대해 서비스 현장을 그대로 보여주고 의견을 청취, 이를 상품개발과 서비스 개선에 반영하는 '고객방문의 날' 행사 등을 통해 고객의 다양한 욕구 충족과 충성고객 확보를 위한 노력을 펼치고 있다.

특히 여성 고객과 어린이 고객을 위한 홈페이지를 따로 운영하고 휴대가 간편하고 분실 염려가 없는 아시아나 클럽 모바일 회원카드를 개발해 좋은 반응을 얻고 있다.

이와 함께 스타얼라이언스 보너스 발권시 공제되는 마일리지를 인하하고 마일리지를 국내호텔, 인터넷 쇼핑몰 등에서 사용할 수 있도록 하는 마일리지 소진 프로그램 등 고객 지향적인 마케팅 활동을 꾸준히 펼치고 있다.

◆· 중앙대학교ㆍ반디앤루니스
1200억 대단위 투자 계획-문화를 파는 서점 도입

중앙대학교는 두산그룹에서 인수되면서 학교이미지를 새롭게 변화시켰다. 또 기업화된 시스템을 도입할 것이란 기대감과 1200억원에 달하는 대단위 투자 계획으로 인해 학교의 발전가능성에 긍정적인 메시지가 학생들이 느끼는 체감 만족도를 높이면서 고객만족도 향상에 영향을 준 것으로 조사됐다.

반디앤루니스는 국내 최초로 해외 유명 대형서점의 전략인 '서점은 단순히 책만 파는 곳이 아닌 문화를 파는 곳'이라는 개념을 도입했다. 미국 대형서점형 장서 배치, 다양한 연령층을 대상으로 한 문화행사의 개최, 비선형적 마일리지 적립제도 운영 등 가치 있는 서비스 제공한 것이 큰 호응을 얻고 있다.

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr