[기고] 새해 창업 성공키워드는 '가애비군(可愛非君)'

고객은 왕(王)이다. 왕은 임금(君)을 뜻한다. 창업자에게 고객은 왕보다 높은 주(主)에 해당한다. 그렇지 않으면 결국엔 망한다. 왜 그럴까.

소비자(Consumer)와 고객(Customer)의 차이는 엄청나다. 아직 단 한 번도 창업자의 상품과 서비스를 거래하지 않았다면 그는 소비자로 단지 두려운 존재이다.

그러나 단 한 번이라도 창업자의 상품과 서비스를 거래했다면 그는 소비자가 아니고 고객이 맞다.

이때부터 관계는 두려움을 지나 가히 사랑하지 않으면 안 되는 경영으로 변화한다. 이를 두고 '고객관계관리(CRM)'라고 말하지 않던가.

그렇다. 관계가 좋아지면 좋아질수록 고객은 기꺼이 단골이 되는 것이다. 단골이 많아질수록 비즈니스는 적자가 없고 흑자로 돈을 왕창 번다. 더군다나 단골의 충성도가 높아질수록 단골마니아(狂)가 생기는 법이니 어찌 소비자를 두려워해야 하는지, 고객을 왜 사랑해야 하는지 창업자는 몸소 깨달아야 할 것이다.

그런 의미에서 새해 창업시장 성공 경영을 위한 사자성어로 서경(書經)에 나오는 '가애비군(可愛非君)'을 추천한다. 여기서 중요한 것은 창업자의 마인드와 태도이다. 혹 고객을 놈처럼 관계하지 않는가, 그도 혹 고객을 남처럼 대하지는 않는가 확인해봐야 한다.

고객관계관리의 핵심은 '님'에 그 알맹이가 있다. 실제로 고객을 놈처럼 관계하면 매출은 최고기준 25%에 미치는 경우가 허다하다. 그렇다면 남처럼 대하면 어떨까. 최고기준 50%로 뚝 떨어지는 경우를 만나게 될 것이다. 그러니 어쩌랴. 매출목표 100%를 지속적으로 유지하려면 고객을 '님'처럼 가히 사랑하지 않으면 정말 안 되는 것이다.

"있을 때 잘해 후회하지 말고…"라는 노랫말처럼 창업자의 성공 경영은 오로지 2009년에는 '고객관계관리'에 있다.

소비자를 고객으로 만들고자 마케팅 비용을 맥없이 낭비하기 보다는 고객을 단골로 관계하는 사랑, 즉 서비스 마케팅에 초점을 맞춰야 할 것이다. 소비자를 고객으로 끌어당기는 비용보다 고객을 단골로 관계하는 비용이 불과 5분의 1이라고 한다.

가수 김추자의 '님은 먼 곳에' 가사처럼 고객에게 진정 '마음을 주고, 눈물을 주고, 꿈을 주었다'고 생각하고 자신하는가. 고객관계관리의 첫 단추는 '믿음'에서 시작된다. 그 다음에 고객이 진정 소망하는 '상품과 서비스'를 팔아야 할 것이다. /심상훈 작은가게연구소장 ylmfa97@naver.com

김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr