디지털 전환 추진한 LGU+, 고객센터 상담 시간 1300만분 줄여

콜센터 전화, 전년 대비 170만건 감소
고객 빅데이터 분석…알림톡·채팅상담
"AI 익시젠 접목해 숨겨진 고객 니즈 발굴"

LG유플러스 가 지난해 고객가치 혁신을 위한 디지털 전환(DX)을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만분 이상 줄인 것으로 나타났다.

LG유플러스가 지난해 고객가치 혁신을 위한 디지털 전환을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만분 이상 줄인 것으로 나타났다. 사진은 LG유플러스 CX센터 임직원이 CX통합포털에서 고객 상담 관련 수치를 확인하는 모습. LG유플러스 제공

LG유플러스는 지난해 모바일 및 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 건 수치가 약 1800만여 건으로 전년 동기 대비 약 170만 건 감소했다고 8일 밝혔다. 고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들며, 고객 문의 시간 또한 2023년에 비해 약 1364만 분 감소했다.

고객의 불편함을 느끼는 지점을 체계적으로 발굴해 고객센터에 전화하지 않아도 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 사전 안내와 담당자와의 직접 소통 등을 강화한 결과이다. LG유플러스는 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설하고, 2019~2020년에는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축했다. 2023~2024년에는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능을 추가하는 등 분석 영역을 한층 더 발전시켜 고객들의 불편을 한 눈에 파악할 수 있는 시스템을 구축했다.

개별 고객들의 세분화된 경험이 담긴 빅데이터를 분석하는 데 집중해 고객 경험 여정별로 문의가 많은 질문을 꼽았다. 고객들이 고객센터에 전화해 장시간 대기하는 대신 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 신규 기능을 추가하고 디지털 채널로 안내를 강화했다.

예를 들어 지난해 3월 선택약정할인 제도의 '셀프 재약정' 기능을 추가하며 재약정이 필요한 고객들에게 미리 알리고, 신규 고객이 가족결합 등 혜택에 대한 궁금증이 많다는 점을 고려해 문자와 알림톡을 발송해 자체 애플리케이션으로 유도했다. 이를 통해 고객센터로 들어오던 관련 문의가 1년 사이 약 100만건 감소했다.

또 설치 기사의 방문 일정을 알려주는 알림톡에 채팅상담을 적용해 고객이 홈매니저와 직접 소통하면서 궁금한 점을 해소할 수 있게 했고, 이전설치 페이지를 개편해 고객센터 연결 없이도 서비스 접수 등 절차를 진행할 수 있도록 했다.

이처럼 고객들이 자주 묻는 내용들을 '셀프 해결'하도록 개선하면서 고객센터는 도움이 꼭 필요한 고객들에게 집중하고, 상세하고 친절한 상담을 진행할 수 있게 됐다. 일반적인 문의 전화는 전년 동기 대비 약 9.5% 감소했으며, 불만을 제기하는 고객 전화도 약 11.2% 줄어들었다.

LG유플러스는 지난해 9월 한국표준협회 주관 디지털고객경험지수의 이동통신 부문 평가에서 1위를 차지했고, 콜센터품질지수에서도 최우수기업으로 선정됐다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획"이라며 "올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다"고 밝혔다.

김보경 기자 bkly477@asiae.co.kr