推进数字化转型的LGU+，客户中心咨询时长减少1300万分钟

有数据显示，LG Uplus通过去年为实现客户价值创新而推进的数字化转型，1年内将客户中心咨询时间缩短了逾1300万分钟。

数据显示，LG Uplus 通过去年的数字化转型推进客户价值创新，在一年内将客服中心咨询时长缩减了逾1300万分钟。照片为 LG Uplus CX 中心员工在 CX 统一门户上查看客户咨询相关数据的情景。LG Uplus 提供

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LG Uplus于8日表示，去年移动及家庭产品用户拨打呼叫中心的通话量约为1800万通，同比减少约170万通。客户与客户中心咨询的时间也缩短，人均平均减少约21秒，客户咨询总时长较2023年减少约1364万分钟。

这是因为公司系统性地发掘客户感到不便的环节，通过加强事前告知和与负责人直接沟通等措施，让客户即便不致电客户中心也能快速解决问题。LG Uplus于2017年新设客户价值创新专门组织，2019年至2020年期间构建了全公司统一的客户咨询数据库。2023年至2024年又新增将咨询内容转为文本并加以摘要的功能，进一步提升分析能力，构建出一套可以一目了然掌握客户不便之处的系统。

公司集中分析承载着各个客户细分体验的大数据，梳理出客户在各个体验旅程阶段咨询量较多的问题。为使客户不必致电客户中心长时间等待，也能轻松快捷地解决问题，公司新增多项新功能，并强化了通过数字渠道的引导。

例如，去年3月在选择约定折扣制度中新增“自助续约”功能，提前告知需要续约的客户；并考虑到新客户对家庭捆绑等优惠福利有诸多疑问，通过短信和消息通知进行推送，引导客户使用自家应用程序。通过这些措施，原本流入客户中心的相关咨询在1年内减少了约100万通。

此外，公司在告知安装技师上门日程的消息通知中引入聊天咨询功能，客户可与家庭经理直接沟通，解答疑问；同时改版了迁移安装页面，使客户无需联系客户中心也能完成服务申请等手续。

通过这样改善，让客户对常见问题可以“自助解决”，客户中心得以将精力集中在确实需要帮助的客户身上，提供更加详细、周到的咨询服务。一般性咨询电话同比减少约9.5%，提出投诉的客户来电也减少约11.2%。

LG Uplus在去年9月由韩国标准协会主办的数字客户体验指数移动通信领域评估中位居第一，并在呼叫中心质量指数评选中被评为最优秀企业。

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Park Su，LG Uplus客户体验（CX）创新负责人（常务）表示：“今年将进一步加快数字化转型的步伐，着力提升客户咨询质量”，“将把今年开始正式运行的CX综合门户与人工智能Exigen相结合，更加细分客户体验旅程，发掘潜在需求”。

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