국민은행 앱 장애로 ATM 콜상담까지 멈췄었다

“분리운영 ATM·인터넷뱅킹 상담 올 상반기 통합”

KB국민은행 애플리케이션(앱) ‘KB스타뱅킹’ 오류로 자동화기기(ATM) 이용고객의 콜상담까지 마비됐던 것으로 24일 나타났다.

국회 정무위원회 소속 조승래 더불어민주당 의원이 국민은행이 제출받은 자료를 보면 지난달 4일 KB스타뱅킹 앱 접속 장애 발생 직후인 10시 30분부터 11시까지 30분 동안 ATM기 고객으로부터 187건의 문의가 콜센터로 걸려왔지만 단 한 건도 연결되지 않았다고 밝혔다.

콜센터에 집중적으로 전화가 걸려 온 10시 15분부터 11시 15분까지 1시간 동안 ATM 이용고객은 콜센터에 417건 상담전화를 걸었지만, 66건만 연결돼 351건(84%)은 전화연결을 포기했다. 같은 시간 콜센터로 들어온 전화상담 전체 콜수는 1만1866건으로, 9월 일평균 콜수 5850건의 두 배에 달했다.

조승래 더불어민주당 의원

이는 KB스타뱅킹 앱 장애로 콜센터 문의가 폭주하면서 ATM기에서 걸려오는 상담콜까지 먹통이 된 것으로 풀이된다고 조 의원은 설명했다. 국민은행 ATM기에는 고객이 이용하면서 발생하는 장애를 문의할 수 있도록 고객용 인터폰을 설치해뒀다. 국민은행은 분리 운영하던 콜센터의 ATM기 상담과 인터넷뱅킹 상담 업무를 올해 상반기에 통합한 것으로 알려졌다.

KB스타뱅킹 앱 장애는 지난달 4일 오전 10시 16분 발생, 3시간 35분간 이어져 오후 1시 51분에 복구됐다. 당시 국민은행은 대고객 사과문까지 올렸지만 한 달 뒤인 지난 11일 오전 11시께 앱 장애가 34분간 다시 발생하기도 했다.

조승래 의원은 “은행 앱에서 장애가 발생하면 고객은 우선 콜센터에 전화해 상황을 파악할 수밖에 없다”며 “잘못은 은행이 하고, 피해는 고객이 입고, 욕은 콜센터 상담사가 먹는 불합리한 구조”라고 말했다. 이어 “은행이 전혀 책임지지 않는 현 상황을 개선하기 위해 콜상담 업무를 은행의 내부통제 틀로 포섭해야 한다”고 강조했다.

오규민 기자 moh011@asiae.co.kr