삼성전자서비스, 4년 연속 콜센터 품질 지수 '최우수기업'

차별화한 상담 서비스로 '가전제품 부문 최우수기업' 선정

삼성전자서비스 상담사가 가전제품 상담을 하고 있다. / 제공=삼성전자서비스

[아시아경제 김평화 기자] 삼성전자서비스가 '2022 KS-CQI(콜센터 품질 지수)'에서 가전제품 부문 최우수 기업에 4년 연속 선정됐다고 28일 밝혔다. KS-CQI는 한국표준협회가 59개 업종, 209개 기업을 대상으로 '전화 모니터링 평가'와 '만족도 조사'를 실시해 콜센터의 서비스 품질을 측정하는 지표이다.

삼성전자서비스는 올해 조사에서 차별화한 서비스와 고객 문의 해결을 위한 적극성 등 부분에서 높은 점수를 받아 최우수 기업에 올랐다. 고객의 비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇과 원격 상담 등 비대면 상담을 강화한 결과다.

삼성전자서비스는 고객이 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 챗봇의 활용도를 높이고 있다. 고객이 챗봇을 손쉽게 활용할 수 있도록 접속 경로를 삼성 멤버스 앱과 스마트싱스 앱, 카카오톡, 보이는 ARS 등으로 지속해 확대하고 있다. 그 결과 최근 챗봇 이용자는 전년 대비 약 20% 이상 증가했다.

상담사가 스마트싱스 앱 기반으로 생활가전 원격진단 시스템(HRM)을 적용, 제품 상태를 원격 점검해주는 서비스도 이용률이 늘고 있다. 삼성전자 가전제품에 스마트싱스 적용이 확대되면서 원격 진단을 이용하는 고객은 전년 대비 약 30% 이상 증가했다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장은 "앞으로도 고객 수요를 면밀히 분석해 꼭 필요한 서비스를 제공하고자 노력하겠다"고 말했다.

김평화 기자 peace@asiae.co.kr