"어떤 옷 만들어 드릴까요?" 코오롱FnC의 VoC 경영

디자인부터 후기까지
온·오프라인 의견 수렴
VoC 신규채널 활성화
지포어 매출 200% 증가

[아시아경제 임혜선 기자]유석진 코오롱FnC 대표가 불확실성이 커진 패션 시장에서 생존 해법으로 ‘VoC(Voice of Customer)’을 강조하고 나섰다. 온·오프라인 전반에 걸쳐 고객 의견을 적극 수렴하는 VoC 신규 채널을 활성화 하고, 객관적 데이터를 통해 실제 고객의 수요를 파악하고 있다.

유석진 코오롱인더스트리 FnC부문(이하 코오롱FnC) 대표는 28일 "패션 시장이 빠르게 변화하고 있지만 답은 늘 고객에 있다"며 "고객과의 다양한 소통 채널을 활성화해 회사의 성장동력으로 삼을 것"이라고 말했다.

디자인부터 고객 의견 반영

코오롱FnC는 디자인부터 기획·영업·마케팅까지 고객의 의견을 반영해 한 방향으로 움직이는데 주력하고 있다. 최근 2년 전부터 현장을 누비는 VoC 활동을 강화하고 있다. 지난해 신설된 영업본부 전략팀은 주 1회 이상 매장을 찾아 정확한 브랜드의 메시지와 상품 정보를 전달하는 동시에 고객의 소리를 현장에서 파악한다. 이를 VoC 리포트로도 작성, 브랜드 내 디자인·기획·마케팅 파트에까지 공유한다. 매장에서 직접 사업부에 의견을 제시하는 내부 시스템도 가동, 매장과 사업부뿐 아니라 매장과 매장 간 아이디어를 공유하는 시너지도 내고 있다.

최근 VoC 경영 강화는 성과로 나타나고 있다. 올 초 론칭한 골프 브랜드 지포어의 경우, 제품부터 매장 디스플레이·고객 응대까지 일관성을 유지하면서 신규 브랜드임에도 목표 대비 매출 200%를 달성 중이다. 코오롱스포츠도 VoC 리포트를 통해 여성 조거팬츠의 판매 호조를 빠르게 파악, 추가 생산을 통해 제때 물량을 확보할 수 있었다.

고객이 선택해야 좋은 브랜드

코오롱FnC의 경영회의에는 ‘좋은 브랜드=고객에 선택 받는 브랜드’라는 공식이 항상 공유된다. 지난해부터 ‘고객’에 대한 데이터 분석을 실시했다. 그 결과 올 3월 E-코오롱(KOLON) 멤버십 개편을 단행했다. 코오롱FnC의 어떤 브랜드를 구매하더라도 자동 가입된다. 브랜드에서는 고객의 데이터를 얻고 고객 입장에서는 코오롱FnC의 다양한 혜택을 받아볼 수 있도록 했다.

고객의 댓글도 제품에 반영되고 있다. 캐주얼 브랜드인 24/7 시리즈의 대표 제품 ‘24/7바지’에 달린 댓글만 현재 약 1만개다. 코오롱FnC는 고객의 의견을 적극 반영, 제품을 개선했다. 24/7은 2018년 ‘24/7’ 팬츠를 처음 선보인 이후 버전10까지 출시했다. 워크웨어 전문 브랜드를 표방한 볼디스트는 상품 기획부터 디자인, 이름 공모, 샘플 선택, 필드체험단까지 고객이 참여하는 ‘함께 만들 LAB’을 운영하고 있다. 워크웨어 고객이자 전문가인 고객의 의견을 적극 수용하는 프로젝트로, 그 첫번째 제품은 워크슈즈다. 현재 첫번째 단계인 기획 단계로 약 50개의 고객 의견이 모였다.

코오롱FnC는 고객 불편·불만 사항을 처리하는 고객센터 처리 시스템도 개선했다. 임직원용 협업 솔루션인 ‘워크플레이스’ 내 ‘VoC그룹’을 만들어 접수를 받는 즉시 브랜드 담당자, 혹은 생산 파트 담당까지도 태그를 통해 즉시 소환되도록 했다.

임혜선 기자 lhsro@asiae.co.kr