[진화하는 CSR]현대카드, 장애인·고령층 등 '디지털 소외계층' 위한 다양한 서비스

따뜻한 경영 나서는 카드사 ④현대카드
금융권 최초 '상품 안내 음성지원 서비스'
장애인을 위한 다양한 상담 서비스
소비자 눈높이 맞춤형 교육 콘텐츠 제공

[편집자주]카드사들의 사회공헌 방식이 진화하고 있다. 기업의 재무적 지표 외에 비재무적 요소인 환경, 사회, 지배구조 등 지속가능한 경영을 위해 기업의 사회적 책임을 강조하는 분위기가 확산되면서다. 자금조달에서부터 사회적 책임이 부각되고, 사회공헌 대상도 아동·청소년, 지역사회, 자연환경, 문화예술 등으로 확대되는 추세다. 특히 올해 카드사들은 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 여파로 위기에 직면한 금융취약계층을 위해 금융지원 뿐아니라 빅데이터를 이용한 마케팅 분석 등 다양한 사회공헌 활동을 전개하고 있다. 아시아경제는 따뜻한 경영에 앞장서고 있는 개별 카드사들의 사회공헌 활동을 시리즈로 게재한다.

[아시아경제 기하영 기자]올해 현대카드의 사회공헌(CSR) 키워드는 디지털이다. 다른 카드사들과 달리 디지털 소외계층을 위한 지원서비스에 방점을 찍고 있다. 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 영향으로 비대면 서비스 수요가 증가하면서 디지털 소외계층에 대한 우려가 커진 영향이다.

국내 금융권 최초로 선보인 '상품 안내 음성지원 서비스'가 대표적이다. 이달부터 시작한 이 서비스는 장애인과 고령층 등 디지털 소외계층이 안전한 금융상품을 이용할 수 있도록 개발됐다. 카드 발급을 신청하는 고객에게 고지하는 상품 핵심 내용과 가입 시 유의사항 등 상품 설명서에 적힌 내용을 음성으로 들려준다.

금융서비스 대부분이 디지털화하면서 카드 발급 역시 온라인에서 이뤄지고 있지만, 고령층이나 시각장애인에게는 작은 글씨로 가득한 상품 안내서를 읽고 원하는 정보를 얻는 것이 쉽지 않은 상황이다. 이에 현대카드는 글자를 읽어내기 힘든 디지털 소외계층을 위해 상품 안내 음성지원 서비스를 선보였다.

상품 안내는 기계음이 아닌 전문 성우의 목소리로 친절하고 듣기 좋게 들려준다. 현대카드 홈페이지나 애플리케이션(앱)의 카드 발급 신청 페이지에 접속하면 누구나 바로 들을 수 있다. 별도의 QR코드 인식이나 전용 앱 설치 등도 필요 없다.

현재 스타벅스현대카드, 배민현대카드에 대한 음성 안내가 탑재돼 있으며, 향후 현대카드M·X·제로 등 기존 상품과 내년부터 신규 출시되는 모든 상품에 상품 안내 음성지원 서비스를 적용할 예정이다.

장애인을 위한 상담 서비스도 꾸준히 제공하고 있다. 현대카드는 보이는 자동응답시스템(ARS), 말로 하는 ARS 등을 통해 장애인도 카드서비스 이용에 불편이 없도록 돕고 있다. 2015년 6월 수화상담 서비스 '씨토크'를 도입, 전용번호를 통해 수화 전문 상담원이 영상통화를 통해 카드발급, 금융서비스 신청 등을 진행 중이다. 한국정보화진흥원에서 운영하는 '손말이음센터' 등 통신중계 서비스도 제공 중에 있다.

이와 함께 2017년 인공지능(AI) 챗봇을 출시해 채팅 상담도 지원한다. 특히 올해 AI 챗봇 버디의 업그레이드 버전을 선보였는데, 58개의 상담 키워드를 제공해 고객이 필요한 문의사항을 키워드 형태로 확인할 수 있도록 개선했다. 개인맞춤형 상담과 하이브리드 챗 상담원 기능도 추가했다.

2017년 12월부터는 점자카드 상품도 선보이고 있다. 별도 서류 없이 고객센터 요청 시 점자가이드와 점자카드 플레이트를 사용할 수 있다. 현재 점자카드 상품은 현대카드X 에디션2, 현대카드제로 에디션2(할인형), 현대카드X 체크에서 받아볼 수 있다.

현대카드는 앞으로도 디지털 격차를 해소하기 위해 소비자 눈높이에 맞는 맞춤형 교육 콘텐츠를 제공할 계획이다. 앱 마켓 접속, 앱 설치, 로그인 등 앱 이용 과정 하나하나를 상세히 보여주는 방식으로 디지털에 익숙하지 않은 소비자들이 원활하게 서비스를 이용할 수 있도록 지원하는 것이다. 이미 장애인 현대카드 이용가이드, 고령자 보이스피싱 예방법 등 가이드 영상을 제작했고, 이달에는 고령자 앱 3.0 이용가이드를 제작해 공개했다.

현대카드 관계자는 "금융의 디지털화가 코로나19 이후 비대면 서비스 수요가 증가하면서 점차 가속화되고 있다"며 "앞으로도 다양한 서비스를 통해 디지털 소외계층을 지원할 계획"이라고 말했다.

기하영 기자 hykii@asiae.co.kr