유진證, 소비자 보호 1등 증권사…"판매 프로세스 전산화 주효"

2018년 '저조'→2019년 '우수'로 환골탈태

[아시아경제 이민지 기자] 유진투자증권 이 국내 증권사 중 금융 소비자 보호가 가장 잘되고 있는 증권사인 것으로 나타났다. 7일 유진투자증권 은 이달 중 금융감독원의 증권사 미스터리쇼핑(암행 감찰) 평가가 예상되는 가운데, 지난해 종합점수 97.8점을 기록해 17개 증권사 중 가장 높은 등급을 받았다고 밝혔다.

미스터리쇼핑 평가는 금감원이 2009년부터 매년 전문 기관의 조사 요원이 고객으로 가장해 금융투자상품을 구매하면서 증권사의 소비자 보호 실태를 파악하는 것을 말한다. 금융회사가 고객 투자성향을 파악하고 이에 적합한 상품을 추천하지는 지, 원금 손실과 같은 위험 요소 등에 대한 올바른 설명의무를 이행하는지 등을 종합적으로 점검한다.

유진투자증권 은 2018년 평가에서 평가대상 15개 증권사 중 유일하게 가장 낮은 ‘저조’ 등급을 기록했지만, 1년 만에 가장 높은 등급인 ‘우수’ 등급으로 환골탈태했다.

등급 수직상승엔 금융상품 판매 프로세스의 개혁이 주효했다. 유진투자증권 은 2018년 연말 부진한 평가 결과를 받아든 이후 유창수 대표이사의 진두지휘 아래 소비자 보호를 위한 금융상품 판매 프로세스의 대대적 개선에 들어갔다.

가장 먼저 상담 과정에서 판매 절차 착오· 누락 등으로 인한 불완전판매 발생 요소를 제거하기 위해 프로세스를 전산화하는 작업을 진행했다. 전산 표준판매 프로세스를 10단계로 구성해 필수적인 설명 사항과 고객에게 교부, 또는 징수가 필요한 서류들을 즉석에서 출력할 수 있도록 했다. 지난해엔 펀드와 ELS에만 프로세스가 적용됐지만, 올해부터는 채권, 기업어음(CP), 전자단기사채, 조건부자본증권, 해외채권으로 범위를 넓혔다. 이를 통해 고객은 이 모든 단계를 완료해야 상품을 구매할 수 있어 투자성향이나 재산 상황, 위험감수 정도에 맞는 상품을 추천받을 수 있다.

아울러 전산 표준판매 프로세스를 직원들이 잘 사용할 수 있도록 교육에도 관심을 확대했다. 사내 인트라넷에 동영상을 게시했고, 각 영업점에선 연간 두 차례 전산 시스템을 활용해 상담 역할극을 하도록 과제를 부여했다.

마지막으로 이런 프로세스 개선과 직원 교육의 효과가 어느 정도인지를 살펴보기 위해 자체 미스터리쇼핑 평가도 진행했다. 기존 연간 2회에서 4회로 확대해 결과를 성과 평가와 연동시키고, 미흡한 결과를 받은 영업점과 직원들에게는 보충 교육을 진행했다.

김구환 유진투자증권 소비자보호팀장은 “불완전판매를 예방하고 소비자 보호를 강화하기 위해선 판매 프로세스가 직원 개인 역량에만 의존하는 것이 아닌 회사의 통합적인 시스템으로 돌아가는 것이 중요하다고 생각했다”며 “표준판매 프로세스를 전산화하는 것에 중점을 두었고, 영업직원들이 이를 자연스럽게 체득할 수 있도록 유도한 것이 효과를 본 것 같다”고 말했다.

이민지 기자 ming@asiae.co.kr