[아시아초대석]허인 KB국민은행장 "고객·직원 모두 최우선"

현장通 CEO의 '말보다 행동' 전략

[아시아경제 조강욱 기자] 허인 KB국민은행장의 모토는 '고객과 직원 모두 최우선'이다. 이 때문에 취임 이후 업무환경 개선에 공을 들여왔다. 직원이 행복해야 고객들에게도 더 잘 할 수 있다는 신념에 따른 것이다. 평소 '사람 냄새가 나는 조직, 민첩하게 일하며 변화를 선도하는 젊고 생동감 있는 조직'을 강조하는 것도 이 같은 믿음에서 비롯됐다.

은행권에서 나온 첫 1960년대생 행장인 그는 은행이 관료적이고 형식적이라는 고정관념을 깨는 데도 힘쓰고 있다. 2018년 은행권에서 가장 먼저 여직원들의 유니폼 폐지를 결정했다. 자율복장이 가능해지면서 일부 고객이 여직원을 무시하던 일들이 줄어 직원들의 만족도도 매우 높아졌다. 남직원에게는 노타이와 비즈니스 캐주얼 차림을 허용했다.

회의와 보고도 줄였다. 회의자료도 시간과 노력이 많이 들어가는 프레젠테이션 형식을 만들지 않고 문서 프로그램으로 간단히 작성하도록 했다. 직원들이 보고서 내용 구상보다 보기 좋은 보고서를 만들기 위해 더 많은 시간을 쓰고 있어서다. 본점 업무공간도 임원실과 부장실을 유리벽을 이용해 개방형으로 바꿨다. 팀장이 가운데 앉고 팀원들이 양쪽에 앉던 자리 배치도 팀장과 팀원이 함께 나란히 앉도록 했다.

2017년 11월 취임한 뒤 12월 첫 임원인사에서는 부행장을 8명에서 3명으로 대폭 줄였다. 대신 실무에 능통하고 나이가 젊은 전무와 상무는 늘렸다. 허 행장은 지난해 신년사에서 "다양한 능력을 갖춘 은행원의 육성은 선택의 여지가 없는 절대적 과제"라며 "종합 상담역량을 보유한 직원에 우대해 미래 경쟁력을 확보하기 위한 노력을 이어가겠다"고 역설했다.

그는 지점장 경력만 8년이 넘는 보기 드문 '영업통', '현장통' 은행장이다. 이 때문에 최고경영자(CEO) 자리에 올라서도 말보다 행동에 중심을 둬야 한다고 강조한다. 2018년 경영진 간담회에서도 '더치 리치(dutch reach)' 사례를 얘기하며 솔선수범의 자세를 설파했다. 더치 리치는 1960년대 네덜란드에서 고안한 자동차 개문사고 방지책이다. 차에서 내리려고 차문을 열 때 문에 가까운 손이 아닌 반대쪽 손으로 손잡이를 잡으면 몸을 돌리게 돼 뒤에서 오는 자전거나 오토바이가 없는지 잘 살필 수 있다. 이처럼 말보다 행동을 중심에 두자는 의미다.

허 행장은 "앞으로도 고객의 불편함을 해소하고 차별화된 고객가치를 제공하기 위해 노력하겠다"면서 "사람 중심의 디지털 혁신으로 고객과 직원이 모두 즐겁고 편리한 경험을 하는 KB를 만들어 갈 것"이라고 강조했다.

조강욱 기자 jomarok@asiae.co.kr