"성과급 많이 받으려고"…코레일 임직원, 고객만족도 조작

국토부 감사결과 발표…조직적 개입 규명
직원 신분 숨기고 설문 참여…15% 가짜
코레일 "국민 여러분께 머리 숙여 사과"

[이미지출처=연합뉴스]

[아시아경제 문제원 기자] 한국철도(코레일) 직원들이 성과급을 많이 받을 목적으로 고객만족도 조사를 조작했다는 의혹이 국토교통부 감사 결과 사실로 드러났다. 국토부는 관련자 30명을 문책하고 16명을 수사의뢰하라고 코레일에 지시했다.

국토부 19일 "코레일 직원들의 공공기관 고객만족도 조작 의혹을 철저하게 규명하라는 장관 지시에 따라 감사를 실시해, 총 208명이 222건의 설문조사에 응한 사실을 밝혀냈다"고 밝혔다.

고객만족도 조사는 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관이 그 공공기관의 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시한다. 해당 기관 직원은 설문에 참여할 수 없다.

이 조사 결과는 공공기관에 대한 대국민 서비스 척도로 활용된다. 또 공공기관 경영실적 평가지표에 반영돼 기관 임직원들의 성과급 지급기준으로도 사용된다.

코레일에 대한 2019년도 고객만족도 조사는 한국능률협회컨설팅 주관으로 전국 25개 기차역에서 올해 1월13일부터 2월1일까지 실시됐다.

국토부의 감사결과 코레일 본사 차원에서 조직적으로 설문조사에 개입한 흔적은 발견되지 않았다. 하지만 전국 12개 지역본부 중 8개 지역본부 소속 직원들이 자체 경영실적 평가를 높게 받아 성과급을 많이 타기 위해 코레일 직원 신분을 숨기고 설문에 참여한 것으로 나타났다. 이들이 조작한 설문조사는 전체 1438건 중 222건(15.4%)에 달한다.

조작에 가담한 8개 지역본부 중 서울본부의 경우 담당 부서 주도로 계획을 수립해, 현장 지원인력을 투입했다. 단체 카카오톡방을 통해 내용을 공유하면서 직원들이 총 136건의 설문에 응하게 하는 등 체계적이고 조직적으로 조작했다.

수도권 서부 등 3개 본부는 서울본부의 수준까진 아니지만 직원들이 설문에 참여(71건)하도록 관련 부서에 조직적으로 권유했다. 대전충남 등 나머지 4개 본부도 출장·근무 중 개인적 의사에 의한 개별적인 설문 참여(15건)가 있었다.

2018년도 이전 조사에도 이 같은 설문 조작행위가 있었을 것으로 예상되지만 개인정보호법 등에 따라 관련자료가 모두 폐기돼 실체 규명을 하지 못했다.

국토부는 감사결과 밝혀진 비위행위가 조사업체의 공정한 조사를 방해했을 뿐 아니라 경영실적 평가의 공정성과 객관성을 심각하게 훼손한 것인 만큼 철저하게 문책하기로 했다.

국토부는 코레일에 대해선 '기관경고'를 하고 관련자에게는 책임 정도에 따라 중징계 2명 포함 9명을 징계하고, 21명을 경고조치했다.

조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명은 업무방해 혐의로 수사의뢰하도록 할 계획이다.

국토부는 향후에 이 같은 조작행위가 일어나지 않도록 조사방법을 개선하고, 전 직원을 대상으로 윤리교육을 강화할 방침이다.

국토부 감사담당관은 "감사결과를 기재부에도 통보할 계획"이라며 "코레일 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속조치를 검토할 예정"이라고 했다.

코레일 측은 감사결과에 대해 "국민 여러분께 머리 숙여 사과드린다"는 입장을 냈다.

코레일은 "전 직원 특별 윤리교육을 포함한 근본적이고 특단의 재발방지 대책을 조속히 마련, 시행해 다시는 이런 불미스러운 일이 없도록 하겠다"고 강조했다.

이어 "투명하고 신뢰받는 공기업으로 거듭나기 위해 모든 임직원이 최선을 다하겠다"고 했다.

문제원 기자 nest2639@asiae.co.kr