보이는ARS·채팅상담…NH농협생명 고객패널 역할 '톡톡'

[아시아경제 오현길 기자] NH농협생명은 '보이는 ARS'와 채팅상담이 가능한 모바일 콜센터를 운영하면서 고객 불편사항을 개선하고 있다. "콜센터에 전화하면 음성으로 몇 번 누르라고 할 때까지 기다리는게 시간이 오래걸리는데 통화하면서 핸드폰 화면으로 보면 훨씬 편할 것 같다"는 고객 패널의 제안이 계기가 됐다.

농협생명은 해마다 선발하는 고객 패널이 서비스 개선에 큰 역할을 하고 있다고 15일 밝혔다. 고객 패널은 소비자의 눈으로 보험 서비스를 살펴보고 개선점을 제안하면 농협생명은 이를 정책으로 반영한다.

도입 첫해인 2016년에는 가까운 지인의 사기 피해를 목격한 1기 고객 패널의 제안에서 급증하는 보이스피싱 예방을 위해 시작한 '어르신 금융사기 예방교육'을 시작했다. 의료소외계층을 위해 매년 농촌순회무료진료를 실시해 온 농협생명은 의료진료 프로그램에 금융사기 예방교육을 편성해 고령층 대상 금융사고 피해예방에 기여하고 있다.

또 고객 패널 의견을 반영해 고령자용 큰글씨 보험청구서 서비스를 도입했고, 95세 만기를 추가한 치매보험을 선보여 고객 선택의 폭을 다양화했다.

아울러 사고보험금 전용 콜센터, 해피콜 소요시간 사전 안내, 모바일앱 로그인 시스템 개선 등 편리한 보험서비스에 자사 고객패널 의견이 폭넓게 반영됐다.

홍재은 농협생명 대표는 "상품과 서비스를 직접 경험해보고 진심어린 조언을 해주신 고객 패널 덕분에 농협생명이 발전해올 수 있었다"며 "고객 패널의 의견을 폭넓게 수렴해 더 좋은 상품과 서비스를 선보일 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr