[세계가 반한 유통한류③] 친절하고 세련된 응대…'한국식 서비스'에 매출 쑥

노이바이 국제공항 입점한 롯데면세점 하노이공항점
다양한 한국화장품 14종…비즈니스 위해 찾은 中 고객에 인기

롯데면세점 하노이공항점 전경.

[하노이(베트남) = 아시아경제 이지은 기자] "안녕하세요. 이 제품은 5% 할인이 가능합니다. 한국인들에게도 인기가 많아요."

베트남 전통 의상인 푸른 아오자이를 갖춰입은 여성 점원들이 친근하게 웃으며 다가왔다. 아직도 낮 최고기온이 25도에 육박하는 10월 말, 하노이의 노이바이 국제공항 2터미널에 위치한 롯데면세점을 찾았다. 매장 크기는 크지 않았지만, 한국과 비슷한 수준의 밝은 조명과 세련된 인테리어, 점원들의 능숙한 한국어 때문에 한국 면세점에 온 것만 같은 느낌이 들었다. 점원은 능숙한 한국어 대화는 불가능했지만 간단한 추천이나 대화를 할 수 있어 구매가 훨씬 수월했다.

노이바이 국제공항은 국내선 위주의 1터미널과 국제선이 포함된 2터미널로 이뤄진다. 롯데면세점은 2014년에 개항한 2터미널 안에 지난 7월 총 506㎡(153평) 규모로 들어섰다. 베트남 현지 업체인 엔아이에이(NIA), 나스코(NASCO)와 일본 자룩스(JALUX) 면세점에 이어 4번째다. 후발주자로서 진입했기 때문에 매장은 4개로 나뉘었다. 출국장 보안검색대 바로 옆에 위치한 매장은 화장품과 향수를 주로 판매하고, 나머지 3개 매장은 화장품과 담배ㆍ주류를 함께 판매하고 있다.

화장품ㆍ담배를 함께 판매하는 매장에서도 여직원이 '안녕하세요'라고 한국말로 인사를 걸어오며, 친절하게 국산담배 '에쎄'를 추천해 줬다. 간단한 한국어는 모두 알아들을 수 있는 수준이었다. 계산을 마치니 "패스포트와 탑승권을 주세요"라고 한국말로 말하며 손을 내밀었다. '안녕히 가세요'라는 한국어 인사도 잊지 않았다.

각 매장에서 손님을 응대하는 점원 수는 평균 4명. 4개 점포를 모두 합하면 15~16명이나 된다. 건너편에 위치한 대규모 NIA 면세점 매장에 10명도 안 되는 있는 것과는 대조적이었다. NIA 면세점은 글로벌 체인인 DFS로부터 상품을 제공받지만 면세점 운영은 현지 기업 자체 역량을 바탕으로 하고 있다. 매장에 배치된 직원들은 고객에게 적극적으로 응대하지 않았다. 눈이 부실 정도로 밝은 롯데면세점 조명과 달리 매장이 어두컴컴했고, 인테리어의 수준도 세련돼 보이지 않았다.

롯데면세점 하노이공항점 담배 코너에서 관광객들이 제품을 살펴보고 있다.

김기경 롯데면세점 하노이 점장은 "베트남과 한국의 유통 서비스 수준은 아직 격차가 크다"며 "롯데면세점 매장 크기는 NIA의 4분의1 수준이지만, 동일 면적당 매출은 2배에 달한다"고 설명했다. 한국식 프리미엄 서비스 제공이 고객들에게도 통한다는 것. 국적별 고객 구성비는 한국과 중국 고객이 70%를 차지한다. 다낭이나 나짱의 한ㆍ중 고객이 90%를 차지하는 것과는 대조적이다. 관광객 비중이 적고 비즈니스를 위해 하노이를 찾는 기업인들이 많기 때문이다.

롯데면세점 매장에서 또 눈에 띄는 부분은 다양한 한국 화장품이었다. 후ㆍ숨37 등 백화점 화장품과 이니스프리 등 로드샵 화장품, AHC나 메디힐 마스크팩 등 중소기업 화장품까지 14종의 다양한 국산 화장품이 진열돼 있었다. NIA에 입점한 화장품이 1종에 불과한 것과는 대조적이었다. 한국 화장품 브랜드 비율로는 다낭점, 나트랑점보다도 높다. 김 점장은 "한국 화장품 매출이 전체 매출에서 10% 정도를 차지할 만큼 비중이 상당하다"며 "특히 비즈니스를 위해 하노이를 찾은 중국 고객들은 후나 숨37, 마스크팩 등 고급 화장품에 관심이 많다"고 전했다.

이지은 기자 leezn@asiae.co.kr