28일 금융감독원에 따르면 지난해 기준 17개 금융사가 민원처리 평가에서 최하위 등급을 받았다. 금감원은 2006년부터 매년 금감원이 처리한 민원을 대상으로 금융사별 민원건수와 민원해결 노력, 영업규모를 감안해 민원처리 등급을 평가하고 있다. 올해는 190개 금융사 중 규모 1% 미만의 소형사를 제외한 85개사에 대해 평가했다.
은행부문에서는 전자금융사기 등 관련 피해가 늘면서 민원이 증가한 국민은행의 등급이 한 단계 떨어져 5등급을 받았다. 국민은행은 2년 연속 하위등급(4~5등급)을 유지하고 있다. 농협은행은 상황이 더 심각하다. 5년 연속 하위 등급을 받았고 3년 연속 최하위등급을 유지하고 있다. 신한은행 역시 메모리해킹, 파밍 등 전자금융사기 피해가 빈발해 민원이 늘면서 두 단계 떨어진 4등급을 받았다.
생명보험사는 최하위등급이 가장 많았다. 알리안츠·에이스·우리아비바·ING·PCA 등 5곳이 최하위등급인 5등급을 받았다. 에이스생명은 그간 영업규모와 민원건수가 업권의 1% 미만인 관계로 평가에서 제외돼 왔으나 지난해 민원이 증가해 신규평가됐고 5등급을 받았다. 동양생명은 2년 연속 하위등급인 4등급을 유지하고 있고 ING·PCA·알리안츠생명은 5년이나 연속으로 최하위등급 상태다.
금감원 관계자는 "민원감축이 부진한 금융사에 대해서는 금융소비자보호처장이 소비자총괄책임자(CCO)에 대한 면담을 실시하고 개선 징후가 보이지 않을 경우 최고경영자(CEO) 등 경영진 면담을 실시할 예정"이라며 "개선이 미진할 경우 현장조사나 민원감독관 파견 또는 검사에도 나설 계획"이라고 말했다.
김혜민 기자 hmeeng@asiae.co.kr
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