[SMART CONSUMER]소비자 막강 파워시대 일방적 마케팅 ‘NO’

2012 대한민국 컨슈머 리포트 ‘고객은 神이다’

‘손바닥TV’는 기존 방식과 달리 시청자들이 실시간으로 의견을 전달하는 쌍방향 방송이다.’

페이스북이나 트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS)가 활발해지면서 혼자 일방적으로 콘텐츠를 전달하는 1인 매체의 블로그는 소비자들에게 매력이 다소 반감됐다. 이제 그들은 잡담, 일상의 이야기 등 자유롭게 소통하고 의견을 나누는 SNS에 호감을 갖는 양상을 띠고 있다. 네트워크와 거침없는 소통을 기반으로 한 SNS에서 소비자의 힘은 이전보다 더욱 강력해졌다.
달라진 소비자의 위상에 기업 마케팅 환경도 변화가 감지되고 있다. 더욱 적극적인 소통을 통해 고객 감동 마케팅을 강화하고 있는 것이다. 긍정적인 상품 리뷰가 나오려면 소비자들의 마음을 움직여야 한다는 사실을 인지한 기업들이 가만히 앉아 소비자들의 상품명에만 의존하기보다는 소비자를 직접 이벤트 및 강의에 초청하는 등 소비자와 직접 소통하는 스킨십 마케팅을 강화하는 추세다.

최근 국내 대표 메타블로그인 ‘올블로그’가 문패를 내렸다. 메타블로그란, 여러 개별 블로그들을 묶어 제공하는 일종의 블로그 포털이다. 네이버나 다음 등 포털사이트가 제공하는 블로그와 달리 여러 블로그의 양질의 콘텐츠를 편리하게 한 곳에서 볼 수 있어 인기를 끌었다.

2004년부터 올블로그 서비스를 제공하던 블로그칵테일은 이 사이트를 블로그 마케팅 및 리뷰 사이트인 위드블로그와 통합했다. SNS의 성장으로 블로그의 영향력이 줄어들면서 올블로그의 수익 감소 요인이 컸다는 게 업계의 얘기다.

페이스북이나 트위터 등 SNS 사용자가 급증하면서 블로그 방문자 수가 점차 감소하고 있다. 네이버 블로그의 경우 2010년 3월 1개월 순 방문자 수(닐슨코리안클릭 기준)가 2707만명이었지만 지난 3월에는 2674만명으로 소폭이지만 줄어드는 추세를 보였다. ‘다음’의 블로그 1개월 순 방문자 수는 같은 기간 동안 2192만명에서 약 18% 감소한 1778만명이었다.

반면 페이스북은 2010년 3월 방문자수가 142만명에서 올 3월에는 1201만명으로 급증했다. 2년 만에 방문자 수가 8배 이상 늘어난 것이다. 이렇게 블로그의 입지가 축소되고 있는 데는 블로그가 기업의 마케팅 수단으로 과도하게 활용되면서 ‘블로그=광고판’이라는 인식이 심어졌기 때문이라는 지적이다.

SNS로 뭉친 소비자 파워 더욱 막강
인터넷 세상 돌아가는 상황이 이렇다 보니 믿을 만한 건 SNS에 있는 ‘내 친구’ 밖에 없게 됐다. 떡볶이 집에 대한 평가도 블로그에 올려진 ‘분위기=별 다섯 개, 맛=별 다섯 개, 서비스=별 다섯 개’ 등의 리뷰보다 이제는 SNS에서 지인들이 “오늘 점심 때 갔다온 ○○동에 있는 ○○ 떡볶이 집, 진짜 기가 막히게 맛있어”라고 얘기하는 체험담을 전적으로 신뢰하는 분위기다.

대중의 관심이 SNS로 넘어갔는데 기업들이 이 기회를 놓칠 리 없다. 역시 SNS 세상에서도 요즘 광고 마케팅이 활발하게 이뤄지고 있지만 블로그와는 상황이 좀 다르다. 왜냐하면 지인 관계가 형성돼 있고 개인적 공간이다 보니 광고성을 띄는 글은 올리려 하지 않는 경향이 크다. 기업들은 이 투명한 공간에서 소비자의 ‘친구’들을 통해 제품에 대해 무조건적인 긍정의 홍보 요청을 하기 쉽지 않게 된 것이다.

블로그와 다른 점은 또 있다. 특유의 빠른 전파력 때문에 더욱 강력한 힘을 발휘한다는 거다. SNS 이용자들은 다른 이용자들이 올린 메시지를 읽고 여기에 바로 댓글을 달거나, 메시지 자체를 공유하는 방식으로 반응한다. 이런 반응(리트위트)은 이용자의 친구들에게 즉시 전달된다. ‘입소문’을 내기 쉬워진 셈이다.

스마트폰을 통해 실시간으로 메시지도 주고받을 수 있으니 그 속도의 빠르기는 엄청나다. SNS가 무서운 이유는 바로 여기에 있다. 소비자 한 명은 무섭지 않다. 그러나 SNS에서 네트워크를 이루고 커뮤니케이션을 하면서 뭉쳐진 거대한 소비자 그룹은 두려운 존재로 다가올수 있다. 특히 기업입장에서는 상대하기 매우 힘든 ‘괴물’일수도 있다.

이는 기업에게 정직하게 제품으로 승부할 수 있는 환경을 만들어 줬다. 기업은 어떻게 하면 사람들이 원하는 기능을 탑재하고 더 좋아하는, 믿을 수 있는 제품을 만들까를 고민하게 됐다. 그 일환으로 실시간 쏟아지는 소비자들의 의견을 즉각 흡수해 판매 및 서비스에 반영하는 방식을 택하고 있다. 인터파크의 경우 지난 1월 페이스북 친구들과 쇼핑 정보를 공유할 수 있는 ‘인터파크 소셜 서비스’를 론칭했다.

도서, 공연, 쇼핑에서 주로 사용되는 위시리스트와 리뷰에 소셜 네트워크를 적용해 페이스북 친구들과 공유할 수 있으며 또한 고객이 상품을 구매할 때, 상품 정보와 함께 이 상품에 관심을 가지고 있는 내 친구들 목록이나 친구가 작성한 리뷰를 손쉽게 확인할 수 있는 서비스다. 인터파크 이인상 홍보팀장은 “페이스북을 활용한 소셜 서비스는 소셜네트워크와 커머스가 결합해 상품에 대한 신뢰도를 높이고 친구들 간의 추천을 활성화시킨다”며 “앞으로도 상품의 신뢰도를 높일 수 있는 다양한 SNS 연계 서비스를 지속적으로 선보일 것”이라고 밝혔다.

그루폰코리아는 지난해 12월 초 스마트 기기에 특화된 방송 ‘손바닥TV’를 개국했다. 시청자들이 실시간으로 의견을 전달하는 쌍방향 방송 채널이란 점이 특징이다. 아침 정보 프로그램 ‘박은지·원자현의모닝쇼’는 시청자들이 스마트폰으로 간편하게 영상전화나 문자, 카톡 등으로 참여할 수 있는 프로그램. 특히 ‘그루폰과 함께하는 반값쇼핑 코너’에서는 매일 아침 그루폰에서 그날 구입 가능한 주요 상품을 소개하고 추첨을 통해 그루폰캐시도 지급하는데 소비자들의 다양한 의견을 즉각 수렴하고 반영할 수 있다.

LG경제연구원 정지혜 책임연구원은 “현재 SNS와 블로그는 함께 얽혀 있다고 보면 된다. 블로그의 내용을 SNS가 퍼 나르는 셈”이라며 “과거에는 블로그만 있다 보니 속도나 노출 영역이 관심 있는 사람에게 한정돼 있었지만 지금은 SNS가 리뷰를 급속하게 퍼뜨리는 역할을 한다”고 말했다.

정 연구원은 “예전에는 작은 실수 하나 정도는 놓칠 수 있었지만 이제는 고객에 의해 계속 모니터링이 되므로 실수가 용납되지 않는다”며 “기업이 투명하게, 정직하게 제품을 만들 수 있는 환경이 조성된 것이라고 볼 수 있다”고 전했다.

스킨십 마케팅으로 고객 감동 극대화
고객과 직접 소통하는 스킨십 마케팅은 고객감동으로 이어지는 장점 등이 있어 점차 확대돼 가는 추세다. 지난 4월 14일, 청계산에는 이색 이벤트가 진행됐다. 250g 등산화의 무게를 맞추는 이벤트로 무게를 맞춘 등산객들에게는 아웃도어 손수건과 주최회사의 할인쿠폰 등을 증정하는 이벤트였다.

이런 깜짝 등산이벤트는 아웃도어브랜드 ‘머렐’에서 신제품으로 나온 250g의 초경량 여성용 등산화 ‘에이비안’ 를 알리기 위해 진행됐다. 게다가 머렐의 메인모델인 탤런트 ‘고수’가 깜짝 방문해 등산객들의 큰 호응을 이끌었다. ㈜ 화승 신발기획팀 김동진팀장은 ” 머렐은 국내에서는 아직 론칭 역사가 짧고 TOP3 노스페이스, 코오롱, K2 에 밀려 소비자들에게 많이 알려지지 않았다” 며 “직접 산을 즐기고 체험하는 아웃도어 인구가 많은 등산로 현장에서 소비자가 직접 제품의 경량성을 확인하고 신어보며 체험할 수 있는 자리를 마련하게 됐다” 고 이벤트 취지를 밝혔다.

농심은 매달 EBSe와 공동으로 부모와 자녀가 참여하는 '영어 쿠킹 클래스'를 운영하고 있다. 신대방동에 위치한 농심 본사의 전문요리교실에서 열리는 이 행사는 유명 영어강사가 영어로 요리강의를 진행한다. 아이들이 좋아하는 라면을 활용한 다양한 요리비법을 알려주는 것뿐만 아니라, EBSe 인기영어강사의 유쾌한 영어 강의가 함께 진행되니 엄마와 아이들의 반응이 뜨겁다.

기업들이 고객들과 함께하는 스킨십 마케팅을 강화하고 있다. 농심은 EBSe와 영어쿠킹클래스를(왼쪽), 아웃도어브랜드 머렐은 청계산에서 등산객 대상 250g 등산화 무게를 맞추는 이벤트를 펼쳤다(오른쪽).

올해 3월부터 시작한 ‘안성맞춤 영어쿠킹클래스’의 메인 재료는 안성탕면이다. 라면이 가진 대중적인 요소에 부모가 지향하는 영양밸런스를 적절히 조합하는 것이 쿠킹클래스의 묘미다. 농심측에서는 자연스럽게 안성탕면을 노출시키고 소비자들 역시 재미있게 요리와 함께 영어수업을 받는 윈윈시스템이다. 물론 이벤트 아래의 덧글에는 재미있다는 아이들의 덧글이 수두룩하다.

욕실 브랜드 ‘대림바스’ 역시 욕실클래스를 열며 고객과의 눈높이 마케팅을 진행하고 있다. 2012년 욕실 클래스의 첫 테마를 ‘신혼’으로 정한 대림바스는 지난 3월13일 서울 논현동 쇼룸에서 ‘트렌디한 욕실 인테리어를 실현하는 법’이라는 주제로 인테리어 디자이너 이길연씨와 함께 욕실 클래스를 개최했다.

이 강좌에서는 조명, 컬러, 구조 등 욕실에 대한 고정관념을 깬 리모델링 사례를 소개하며, 감각적인 욕실 소품 하나만으로도 특색 있는 공간을 연출할 수 있는 방법을 소개했다. 대림바스의 마정민 팀장은 "최근 B2C시장이 확대되며 일반 소비자들에게 대림바스 브랜드를 알리기 위한 마케팅의 일환으로, 소비자들이 원하는 ‘욕실 인테리어’ 강좌를 진행해 고객과의 소통을 늘리기 위해 행사를 마련했다” 고 밝혔다.

고객과의 활발한 소통이 상품 판매와 충성 고객 만들기에 크게 영향을 주면서 홈쇼핑 역시 스킨십 마케팅에 주력하고 있다. CJ오쇼핑은 인터넷몰인 CJ몰(www.CJmall.com)을 통해 인터넷 라이브 쇼핑 방송 ‘쌩쌩라이브’ 를 지난 1월 30일부터 선보이고 있다. ‘쌩쌩라이브’ 는 채팅이나 상품 제안 등을 통해 고객이 직접 참여하면서 방송을 운영하는 신개념의 유통 채널로 1주일에 3회(월,수,금) 점심 시간인 낮 12시 30분부터 30분 동안 CJ몰의 ‘쌩쌩라이브’ 페이지를 통해 라이브로 방송된다.

쌩쌩VJ가 다양한 콘셉트로 상품을 소개하며, 한정상품 판매, 경매, 공동구매 등 기존 TV홈쇼핑 방송과는 차별화된 방식으로 진행된다. 스마트폰을 이용해서도 시청이 가능해 CJ몰 어플리케이션을 통해 실시간 연동으로 어디서든 상품 구매를 할 수 있다.