ARS 제일 편리한 곳은?…SKT·국민건강보험공단·기업은행

[아시아경제 명진규 기자]방송통신위원회(위원장 최시중)는 지난 2009년 제정해 권고한 '전화자동응답장치(ARS) 서비스 개선을 위한 가이드라인' 실태조사결과 SK텔레콤, 국민건강보험공단, 기업은행이 가장 우수했다고 27일 밝혔다.

ARS 서비스는 우리나라 국민들이 가장 많이 사용하는 서비스지만 마땅한 소관부처가 없고 운영기준이 마련되지 않아 불편이 많았다.

메뉴를 복잡하게 만들어 통화 요금이 많이 나오게 하거나 상담원과 연결이 되지 않는 경우, 서비스 대기시간이 길고 소비자가 가장 많이 사용하는 메뉴가 가장 뒤에 연결되도록 하는 사례가 많았다.

방통위는 이런 문제점들을 해결하기 위해 지난 2009년 11월 가이드라인을 제정하고 ARS를 제공하는 공공기관과 민간기업에 자율준수를 권고한 바 있다.

이번 평가는 방통위가 평가전문기관에 의뢰해 지난 해 11월부터 12월까지 실시됐다. 방통위는 평가대상 업체들이 가이드라인을 자율준수 할 수 있도록 총 3회의 사전설명회를 개최해 의견을 수렴한 바 있다.

평가대상은 공공부문의 경우 중앙행정기관 42개, 지방자치단체 16개, 공직유관단체 286개 중에서 ARS를 이용하는 61개 기관을 모두 선정했다. 민간부문의 경우 국민생활과 밀접한 관련성이 있고 ARS 이용량이 많은 218개 업체를 선정했다.

평가결과 전체 평균이 75.6점으로 일반 국민들이 체감하기에는 아직도 개선이 필요한 것으로 나타났다. 평가항목(8개) 중에서는 ▲이용요금 부담 ▲ARS 구성도에 대한 정보제공 등이 가장 낮은 평가를 받았다. 산업별로는 오락업과 여행서비스업이 각각 65.8점, 68.5점을 받아 평균 이하의 점수를 받았다.

제조업에서는 기아자동차, 건설부문은 한화건설, 금융/보험/증권 분야에선 중소기업은행, 공직유관단체는 국민건강보험, 출판/영상/통신에선 SK텔레콤, 교육서비스 분야에선 국회도서관, 보건복지 분야는 제조대학병원, 도소매 업체 중에선 현대홈쇼핑, 정부기관은 환경부, 택배업체는 페덱스 코리아, 여행서비스는 대한항공, 오락 분야에선 한국마사회가 가장 좋은 평가를 받았다.

방통위는 오는 4월 22일 정보통신의 날에 이중 가장 우수한 평가를 받은 SK텔레콤과 국민건강보험공단, 기업은행에 방송통신위원회 위원장 표창을 수여할 예정이다.

명진규 기자 aeon@