[2010 아시아금융문화대상]고객만족 넘어 '감동경영'

삼성카드 고객만족부문 최우수상

고객이 무엇을 원하든 Why not!

[아시아경제 이광호 기자]아시아경제신문이 제정한 '제5회 아시아금융문화대상'에서 삼성카드가 고객만족부문 최우수상을 수상했다.

삼성카드는 1988년 창립 이후 2007년 증권거래소에 상장하는 등 지속적인 성장을 거듭하고 있는 국내 대표적인 소비자 금융회사이다. 특히 삼성카드는 시장과 고객지향 프로세스에 기반한 경영활동을 통해 고객만족을 넘어 고객 감동경영을 실천하기 위해 노력하고 있다.

신용카드 업계 최초로 공정거래위원회 소비자불만자율관리 프로그램(CCMS)을 도입해 고객 불만에 대한 처리 프로세스를 표준화하고 'CS 위원회'와 CCMS 위원회'를 운영해 경영전반에 고객의 소리가 반영되도록 하는 고객감동 경영을 실현하고 있다.

또한 전 임직원을 대상으로 매년 고객 응대에 필요한 삼성카드 상품ㆍ서비스에 대한 지식을 테스트하는 'CS 마스터 제도'를 운영하는 등 전 부서의 고객 응대 수준을 진단하기 위해 분기별 전화ㆍ창구 모니터링 조사를 실시한다.

나아가 고객 참여 경영의 일환으로 지난 2005년부터 소비자가 직접 삼성카드의 상품과 서비스를 모니터링하고 개선점을 발굴하는 'CS 패널 제도'를 운영해 고객의 눈높이에 맞는 상품 서비스 및 혜택들을 개발해오고 있다. 20∼30명의 CS 패널들은 매월 삼성카드 상품 및 서비스에 관해 담당자들과 직접 만나 아이디어 제안 및 토론 등의 활동을 진행한다.

이와 함께 모든 업무를 고객 중심의 무결점 프로세스로 정립하고 이를 시스템화해 고객관계관리(CRM) 센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구사항을 상담유형에 접목해 담당부서에 전달하는 'VOC-Dashboard'를 운영해 고객의 목소리가 해당 담당자에게 신속하게 전달될 수 있도록 노력 중이다.

아울러 올해 4월부터 볼격 시작된 '임원 VOC 체험 프로그램'은 삼성카드 모든 임원이 고객 불만 사항을 청취하고 고객을 직접 면담한 결과를 전 임직원이 공유해 고객의 니즈를 기업경영 전반에 반영할 수 있도록 하고 있다.

한편 삼성카드는 사회공헌으로 책임을 다하는 기업이 되고자 신용카드업의 특성에 맞춰 2001년부터 소비자 신용 캠페인을 실시하고 있다. 국내 대표적인 NGO인 한국 소비자 연맹과 서울 YMCA와 함께 하는 소비자 신용 캠페인은 군장병, 대학생, 직장인 등 총 52만여명에 이르는 소비자를 대상으로 '건강한 신용사회 만들기'를 교육한다.

또 2003년 이후 신용카드 기부금액과 적립된 포인트를 이용해 소아암 환아들과 저소득층 어린이들을 후원하는 '사랑의 펀드' 활동을 진행하고 있다. 희망키우기(백혈병환아), 행복키우기(키즈뱅크), 꿈키우기(위스타트), 나눔키우기(다문화가족후원), 열정키우기(특정적성후원)과 같은 5개 부문에 걸쳐 운영되고 있는 사랑의 펀드는 지난 7년 여동안 회원과 삼성카드 임직원들의 참여를 통해 백여명의 백혈병 환아를 비롯해 각계 각층의 소외아동을 지원했다.

이외에도 청소년들을 위한 장학사업 및 '1사1촌' 운동의 일환으로 농어촌 마을들과 자매결연을 맺어 농촌 봉사와 농산물 판매, 전 임직원이 모두 하나 이상의 자원봉사활동에 참여하는 '365 자원봉사활동' 등 다양한 사회공헌활동을 진행 중이다.



이광호 기자 kwang@