[뷰앤비전] 고객 커뮤니케이션의 패러다임 변화

'친숙·신속' SNS 이용 기업늘어
기업 마케팅 또다른 기회될 것

[김종호 금호타이어 대표이사] 얼마 전 트위터에 외국인 환자가 긴급 수혈을 필요로 한다는 글이 올라왔다. 그의 혈액형은 RH-B형으로 한국에는 거의 없는 희귀 혈액형이었다. 이를 안타깝게 여긴 트위터 유저 한 명이 글을 올렸고, 그 글은 무한 리트윗되면서 전국으로 삽시간에 퍼져 나갔다. 결과적으로 많은 이름 없는 이들의 도움으로 꺼져가는 생명을 무사히 구할 수 있었다.

최근 이 같은 감동적인 일화가 심심찮게 보이고 있다. 과거에는 모르고 지나칠 수밖에 없는 안타까운 일도 이제는 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 사람들에 알려지고 그로 인해 많은 도움의 손길이 이어지고 있다.

트위터의 국내 이용자 수가 불과 몇 개월만에 200만명을 넘어선 것도 이런 추세가 반영된 사회 현상이다.

기업들이 커뮤니케이션에 관심을 갖고 고객들을 대하는 것 역시 이와 무관치 않다. 소셜네트워크서비스(SNS)를 기반으로 한 기업 마케팅이 대표적이다.

SNS의 가장 큰 특징은 마치 대화하는 듯한 커뮤니케이션이 가능하다는 점이다. 또 다른 장점은 친숙함과 신속성이다. 인간을 기반으로 한 사적 커뮤니케이션이 서비스의 근간을 이룬다는 점에서 친숙함은 당연한 속성이다. 반면 신속성은 IT기기와 모바일 기기 등의 발달로 비로소 가능해진 특성이다.

기업들이 매력적으로 여기는 부분도 바로 이것이다. 사적이고 친근하며 즉각적인 커뮤니케이션이 가능하다는 점에서 과거의 일방향적인 메시지 전달과는 다르게 대화하는 듯한 마케팅이 가능해졌다.

하지만 커뮤니케이션은 기본적으로 사람 간 대화의 속성을 그대로 갖고 있다. '쌀은 쏟고 주워도 말은 하고 못 줍는다'는 속담처럼 기업의 SNS 마케팅 역시 가볍게 보이더라도 신중에 신중을 더해야 한다. 특히 SNS 마케팅이 누구를 위해 어떤 형식으로 존재해야 하는가를 끊임없이 고민하고 숙지해야 한다.

이를 위해 고객 편의성과 친숙성 등을 충분히 고려해야 한다. 가령 타이어 구매에 있어서 가장 어려운 점은 자신의 자동차에 맞는 타이어를 찾는 일이다. 휠의 크기부터 타이어 폭 등 일반 소비자라면 쉽게 알기 힘든 정보를 알고 있어야 하기 때문이다. 기존에는 직접 타이어 정비소를 찾아야 될 일이었지만 해당 기업의 트위터를 통한다면 이제는 몇 분도 채 안 걸리는 일이 됐다.

금호타이어의 경우 트위터 공간에서 '닥터타이어'라는 친근한 캐릭터를 통해 고객들의 접근을 용이하게 하고 있다. 기존 소비자들의 타이어에 대해 접근이 어려웠던 이유가 정보 접근의 어려움과 난해한 용어들 때문이라고 분석했다. '닥터타이어'에게 타이어 상담을 받음으로써 누구나 쉽게 타이어에 대한 질문을 할 수 있게 만든 것이다. 이제는 트위터를 통해 간단한 질문 몇 개로 타이어에 대한 정보를 얻을 수 있게 됐다.

앞으로 소셜미디어를 통한 기업들의 고객 서비스는 지속적으로 증가할 것이다. 예전과 달리 기업들의 능동적인 고객 커뮤니케이션이 대세를 이룰 것으로 전망되기 때문이다. 앞서 말한 SNS 마케팅은 특히 국내 기업에 있어서 중요한 기회가 될 것이다.

캐나다의 미디어학자이자 사상가인 마셜 맥루한은 '미디어는 메시지다'라는 유명한 명제를 남겼다. 미디어 자체가 메시지이며, 미디어를 통해 전달되는 메시지보다 미디어의 특성이 우리가 사는 세상에 더 큰 의미를 지닐 수 있다고 말하고 있다. 결국 메시지도 중요하지만 미디어의 특성을 이해하고 잘 활용하는 것이 진정한 '미디어의 이해'라고 생각한다.