LG전자의 '소통경영'

프로슈머·트위터 통해 제품생산 고객 참여

[아시아경제 김진우 기자] LG전자 가 제품 개발에서 생산, 유통, 사후관리(AS)에 이르기까지 전 과정에 고객이 직접 참여하도록 하는 등 소비자와의 접점을 점차 확대하고 있다. 소비자의 니즈(need)를 미리 파악해 제품이 시장에 출시됐을 때 시행착오를 줄이고, 밀착형 사후관리로 소비자 만족을 높이겠다는 전략이다. 기업과 고객 간 신뢰를 형성할 수 있다는 점에서 '일거양득'이라는 평가다.

22일 LG전자에 따르면, 회사의 공식 프로슈머(prosumer)인 트롬미즈 15명은 지난 12일부터 이틀 간 트롬 세탁기의 고향이라고 할 수 있는 창원공장을 방문했다. 프로슈머는 생산자(producer)와 소비자(consumer)의 합성어로, 소비자가 제품의 개발·생산·유통까지 참여하는 '생산적 소비자'를 뜻한다.

LG전자는 지난해 9월 실생활에서 가장 많이 가전제품을 접하고 있는 주부 파워블로거 15명을 트롬미즈로 선발, 트롬세탁기 상품기획 회의에 참여하도록 하고 생산과정을 시찰하며 유통과정을 모티터링 하는 등 활동을 진행해 왔다. 트롬미즈는 트롬 세탁기를 포함해 가전 전 제품의 프로슈머로 활동하며 중요한 조언자로서 활약하고 있다.

LG전자 관계자는 "제품 개발 단계에서부터 소비자들의 의견을 청취해 실제 제품이 탄생하기까지 많은 도움을 받고 있다"면서 "LG전자와 고객 간의 소통을 잇는 든든한 다리 역할을 할 것으로 기대한다"고 말했다.

이와 함께 LG전자는 지난 8일 자사 전자제품 전문매장인 베스트샵 전용 트위터를 개설하고 고객의 쓴소리를 경청하고 있다. 베스트샵 트위터에서 고객들이 제품에 대한 문의를 남길 경우 회사측에서 즉각적으로 응답하는 창구로 활용되며, 각종 판촉 활동 안내 및 AS 문의 등이 이 곳에서 진행된다. 베스트샵 관계자는 "베스트샵은 전국 전역에 550여개의 지점이 위치해 있지만 고객과의 소통이 원활하지 않았다"면서 "소비자들은 트위터를 통해 좀더 전문적인 상담과 차별화된 서비스를 받을 수 있을 것"이라고 말했다.

아울러 LG전자 MC(모바일커뮤니케이션즈)연구소는 이달 초 휴대폰의 최신 트렌드 및 소비자 관점의 요구사항을 파악하기 위해 파워블로거 15명과 심야 난상토론을 벌이는 등 전사적으로 소비자에게 점차 다가서기 위해 다양한 노력을 경주하고 있다.

김진우 기자 bongo79@