현대캐피탈·현대카드, 고객만족을 위한 'CS Week' 개최

[아시아경제 이광호 기자]현대캐피탈·현대카드가 고객과 임직원이 활발하게 소통하는 CS문화를 정착시키기 위해 'CS Week' 행사를 갖는다고 20일 밝혔다.

이날부터 22일까지 3일간 열리는 'CS Week'는 다양한 관점에서 두 회사의 문제점을 살펴보고 해결책을 도출하고자 하는 행사로, 임직원들은 물론 고객과 유관기관 담당자들도 참가한다.

우선 현대카드는 외부의 목소리를 가감없이 듣는 자리를 마련했다. '생생Talk!-고객, 현대카드를 말하다' 시간에는 현재 고객은 물론 카드를 해지한 고객과 금융감독원 관계자 등을 초청, 이들의 생생한 목소리를 듣는다. 또 사이버 민원과 전화 상담 등 고객응대 사례 중 직원들의 투표를 통해 '워스트 오브 워스트(Worst of Worst) 고객의 소리(VOC)'를 선정해 향후 전사적인 직원 교육에 활용할 계획이다.

현대캐피탈·현대카드 관계자는 "고객만족에 대한 불만이 들리지 않는다는 것은 회사에 아무런 문제가 없는 것이 아니라, 고객의 소리를 제대로 듣지 않았다는 것"이라며 "이번 CS Week 행사는 단순히 구호를 외치고 결의를 다지는 대신, 고객들이 불편을 느끼는 부분에 대해 치열하게 고민하고 토론하는 시간이 될 것"이라고 말했다.

한편 현대캐피탈·현대카드는 CS를 적극적이고 선제적 대응의 의지를 담은 '커스터머 솔루션(Customer Solution)'으로 새롭게 정의하고 1091건의 개선과제를 도출하는 등 CS혁신에 박차를 가하고 있다.

이광호 기자 kwang@