카드사, 전화상담 친절해졌다

고객불만 전담부서 등 민원근절제도 운영

[아시아경제 이광호 기자]카드사들이 자동응답서비스(ARS)에 대한 고객들의 불만이 사그러들지 않자 고객만족(CS)교육 및 시스템 업그레이드 등을 통해 서비스를 강화하고 있다.

ARS에 대한 문제는 과거부터 지속됐던 사항으로 ARS에서 상담원으로 넘어가는 단계가 3∼4단계를 거쳐야 될 뿐만 아니라 중간에 끊어져 버리거나 폭수로 인해 기다리는 시간이 길어지는 사례가 많아 소비자들의 불만이 컸다.

특히 고령자의 경우 이러한 답답함은 더욱 가중된다. 20∼30대들은 인터넷 홈페이지를 이용해 민원을 해결할 수 있지만 나이대가 높으면 인터넷 홈페이지 사용은 물론 ARS의 복잡한 과정을 어려워 하기 때문이다.

17일 카드업계에 따르면 카드사들이 고객 보호기능 강화와 소비자 권익 보호를 위해 고객불만 관리 전담부서를 두는 등 다양한 민원 근절제도를 운영중이다.

현대카드는 CS 혁신 프로젝트의 하나로, 노년층 고객들을 위한 '실버케어 전문상담 서비스'를 선보이고 있다. 이 서비스는 만 65세 이상 고객이 현대카드 고객상담센터에 전화하면 ARS대신 40여명에 달하는 전문 상담원과 통화가 가능하다. 이들은 말하는 속도와 발음의 정확도, 적절한 어휘 선택 등을 중심으로 한 전'실버케어 전문상담원 교육 프로그램'을 받았다.

신한카드도 고객 접점별 접촉 이력을 일원화해 개인별 라이프스타일(Life Style)과 성향까지 예측하는 고객관계관리(CRM)시스템 및 상담에 필요한 지식을 통합 제공한다. 또 ARS이용을 쉽게 도와주는 고객맞춤형 ARS시스템 및 상담내용을 상세하게 이메일로 재발송하는 메일백 시스템, 고객이 원하는 상담 시간을 예약하는 상담예약시스템 등을 통해 고객을 최우선으로 배려하고 있다.

비씨카드와 삼성카드는 문자메시지를 통한 상담서비스를 제공한다.

비씨카드는 메이징서비스 제공 기업인 인포뱅크와 제휴를 통해 '문자메시지(SMS) 상담서비스' 제공하고 있다.

이 서비스는 고객이 비씨카드 이용에 대한 문의사항을 입력한 후 수신자 번호 #4466(#버튼+4466)으로 휴대폰 문자메시지를 전송하면, 비씨카드 고객상담팀에서 문의사항을 접수해 SMS 또는 MMS 등을 통해 답변을 신속하게 전송해주는 방식으로 이뤄진다.

삼성카드도 문자로 문의하면 5분내로 답변을 제공하는 'Quick 모바일 상담' 서비스를 제공한다.

모바일 문자 상담만 전담하는 전문 상담사 9명으로 구성된 전담 상담팀이 오전 9시부터 오후 6시까지 서비스를 제공, 전화 상담원 연결이 어려운 시간대에도 대기 시간없이 이용할 수 있다.

개인정보변경, 포인트 적립, 사용내역, 청구금액 확인 등 고객이 자주 문의하는 궁금증을 문자로 작성해 요청하면, 최대 5분내에 전문 상담원이 문자로 답변을 제공한다. 핸드폰에서 궁금한 사항을 문자로 작성한 후 #8700으로 보내면 ARS를 통한 본인 인증를 거치고 나서 답변 받을 수 있다.

이광호 기자 kwang@asiae.co.kr