[기자수첩] 홈쇼핑의 '만시지탄' 불만제로

"물건 팔기위해 방송할 때는 그렇게 상냥하더니... 교환 하려니까 속이 터집니다"

홈쇼핑을 이용해 본 고객이라면 누구나 한 번쯤은 이같은 불만에 분통을 터뜨린 기억이 있을 것이다.

그런데 지난 20일 눈길을 끄는 행사가 하나 열렸다. GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, 농수산홈쇼핑 등 국내 5개 홈쇼핑업체 사장들이 한자리에 모인 것. 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 선포식을 갖기 위해서였다. 이 자리에는 홈쇼핑사에 납품을 하는 122개 협력사 사장들도 함께 했다.

사실 홈쇼핑은 지난 1994년 출범이후 16년동안 소비자 불만 처리보다는 외형 확장을 통한 매출실적 올리기에 급급해왔다. 이러다보니 매출 향상과 비례하게 고객들의 불만도 눈덩이처럼 불어났다.

홈쇼핑 업체들은 끊임없이 과장광고 논란에 휩싸였으며 물건을 판 후에는 책임을 협력업체에 떠 넘기는 얄팍한 상술이 동원되기도 했다. 또 반품처리 거부, 방송과 다른 상품 배송 등도 비일비재했다. 일각에서 홈쇼핑업체들이 '해도 너무한다'는 이야기가 나온 것도 이 때문이다.

하지만 이날 행사장에 모인 홈쇼핑업체 사장들의 얼굴에는 '비장함'마저 감돌았다. 이들은 그간의 소비자 불만 사항에 대해 잘 알고 있으며 이번 행사를 계기로 소비자 중심의 유통채널로 거듭나겠다고 강조했다.

함께 자리에 참석한 협력업체 사장도 중소기업이다 보니 그동안 소비자 불만에 체계적으로 대응하지 못했던 점이 있었다며 반성하는 빛이 역력했다.

홈쇼핑이 우리생활에 들어온 지 16년만에 치러진 이번 행사가 '선언'적 의미로 끝나지 않고 이를 계기로 홈쇼핑이 소비자를 위한 진정한 유통채널로 다시 태어나길 기대해본다.

안혜신 기자 ahnhye84@asiae.co.kr