홈앤쇼핑, 시니어 대상 ‘ARS 다시듣기·느린말서비스’ 도입

시니어 맞춤형 서비스 제공
소비자중심경영(CCM) 가치 실현 가속화

홈앤쇼핑은 시니어 고객을 대상으로 한 'ARS 다시듣기' 및 '느린말 서비스'를 도입한다고 20일 밝혔다.

오는 24일부터 적용되는 이번 서비스는 디지털 환경에 익숙하지 않은 고령층 고객들이 ARS 주문 과정에서 겪는 불편을 해소하고 보다 정확하고 편안한 쇼핑 경험을 제공하기 위해 기획됐다.

서울 강서구 홈앤쇼핑 사옥

새롭게 도입되는 'ARS 다시듣기' 서비스는 상품 선택, 옵션 선택 등 주요 단계에서 안내 멘트를 놓쳤을 경우 '0번'을 눌러 해당 단계의 안내를 다시 들을 수 있는 기능이다. 또 '느린말 서비스'는 시니어 고객에게 기존 ARS 안내 속도 대비 80% 수준으로 느리게 송출한다.

이를 통해 고령층 고객이 주문 내용을 충분히 인지하고 차근차근 다음 단계를 진행할 수 있도록 돕는다는 설명이다. 홈앤쇼핑은 이번 서비스 도입 이전부터 시니어 고객을 위한 차별화된 응대 시스템을 구축해왔다. 대표적으로 '시니어 전담 상담원' 제도를 운영하며 고령층 고객의 눈높이에 맞춘 상세한 설명과 맞춤형 상담을 제공하고 있다.

홈앤쇼핑 관계자는 "모바일과 디지털 전환이 가속화되는 흐름 속에서 시니어 고객들이 소외되지 않도록 돕는 것이 소비자중심경영의 핵심"이라며 "앞으로도 전담 상담원과 맞춤형 ARS 등 세심한 배려를 담은 서비스를 지속적으로 확대해 모든 고객이 편리하게 이용할 수 있는 쇼핑 환경을 만들어 나갈 것"이라고 했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr