귀뚜라미보일러, 5년 연속 '콜센터 품질지수 우수기업' 선정

상담 직원 보호와 직무역량 향상 위해 다양한 제도 확충

귀뚜라미는 한국표준협회가 주관하는 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 귀뚜라미보일러가 가정용보일러 부문 우수기업으로 5년 연속 선정됐다고 22일 밝혔다.

귀뚜라미보일러는 콜센터 품질지수 종합점수에서 가정용보일러 부문 최고점을 획득했다. 특히 전문 요원이 세부 기준에 따라 평가하는 모니터링 조사에서 신뢰성 항목은 만점을 기록하는 등 콜센터 상담 직원의 전문성이 높게 평가됐다.

귀뚜라미보일러 콜센터 상담원이 신뢰성과 전문성 높은 서비스를 선보일 수 있는 배경에는 안정적 장기근속이 가능한 근무 환경이 있다. 귀뚜라미는 콜센터를 본사 직영으로 운영하고 있으며 전체 상담원 중 90%에 가까운 인원이 1년 이상 근무하고 있다. 이들의 평균 근속 연수는 10년 내외로 대부분의 직원이 장기근속을 이어가고 있다.

또 귀뚜라미는 감정 노동의 최일선에서 다양한 돌발 상황을 맞는 상담 직원들을 위해 ▲상담전화 연결 전 고객들이 인권 존중에 대해 인지할 수 있는 '온기 나눔 연결음' 송출 ▲언어폭력을 지속하는 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 '상담원 선(先) 종료' ▲불가피한 악성 민원을 전담하는 '악성 민원 전문 관리자(ESC)' 등 제도를 운용하며 심리 보호에 나서고 있다.

지난 2018년 도입한 '귀뚜라미보일러 카카오톡 채널'도 고객 서비스의 한 축을 담당하며 상담원의 업무를 상당 부분 경감해 주고 있다. 67만 명이 가입한 귀뚜라미보일러 카카오톡 채널은 대기시간 없이 이용할 수 있는 접근성을 무기로 연간 콜센터 A/S 접수량의 약 30%를 담당하고 있다. 보일러 관련 문의가 집중되는 동절기에는 전체 접수량의 38%까지 소화한다.

귀뚜라미보일러 관계자는 "앞으로도 지속적인 서비스 품질 혁신을 통해 고객과 직원이 모두 행복한 콜센터 환경을 구축해 나가겠다"고 말했다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr