'열흘간 1만7000편 결항'…사상 최대 1800억 벌금 폭탄 맞은 美 항공사

1만 7000편 결항한 美 사우스웨스트
공항 도착 뒤 항공편 취소 사실 안 승객들

미국에서 지난해 연말연시 약 열흘간 1만7000편에 달하는 항공편 결항 사태를 일으킨 사우스웨스트항공에 사상 최대 규모의 벌금이 부과됐다.

18일(현지시간) 미 교통부는 사우스웨스트항공에 벌금 1억4000만달러(약 1824억원)를 부과했다고 밝혔다. 이는 지난해 크리스마스 연휴와 올해 초까지 1만6900편의 항공편을 취소하고 200만 명의 승객에게 피해를 준 운항 장애와 이에 관한 승객들의 문의에 제대로 응대하지 않아 소비자보호법을 위반한 데 대한 징계 조치다.

[이미지출처=AP연합뉴스]

당시 항공편이 잇달아 취소되면서 여행객들이 대체 항공편 예약과 숙박시설을 찾느라 고생했지만, 사우스웨스트항공 고객서비스 콜센터는 과부하가 걸려 전화 연결이 되지 않는 경우가 많았던 것으로 조사됐다.

또 항공편이 변경·취소될 경우 문자나 이메일을 통해 고객에게 알려야 할 의무가 있으나, 이 항공사 고객 상당수가 알림을 받지 못했고 잘못된 내용을 전달받은 경우도 있었다. 결국 대다수의 승객은 공항에 도착한 뒤에야 항공편이 취소된 사실을 알게 됐다.

교통부는 이번에 부과한 벌금 액수가 이전에 소비자보호법 위반 사례에 부과한 최대 벌금액보다 30배나 더 큰 규모라고 설명했다.

사진은 기사 중 특정 표현과 무관. [이미지출처=픽사베이]

피트 부티지지 미 교통부 장관은 "오늘의 조치는 새로운 선례가 될 것이며, 항공사가 고객 응대에 실패한다면 모든 권한을 동원해 책임을 물을 것이라는 분명한 메시지를 전달한다"고 했다. 이어 "항공사가 승객을 돌보는 것은 필수적인 일이며, 이번 처벌이 모든 항공사에 다시는 이런 사고가 발생하지 않게 가능한 한 모든 조처를 하도록 주의를 줄 것"이라고 덧붙였다.

사우스웨스트항공은 이미 피해 승객들에게 6억달러(약 7818억원)의 환불 및 보상금을 지급했다. 또 이번에 부과한 벌금 중 9000만달러(약 1173억원)는 향후 피해 승객에 대한 보상 기금을 조성하는 데 쓰일 것이라고 교통부는 설명했다.

한편 지난해 연말 미국에서는 혹한과 폭설, 강풍을 동반한 겨울 폭풍 여파로 대규모 항공편 결항과 지연이 발생했다. 특히 사우스웨스트의 결항 규모는 경쟁사들과 비교하면 훨씬 두드러졌다. 지난해 12월 26일 사우스웨스트항공은 예정됐던 전체 운항 편수의 절반 이상인 66%에 해당하는 2687편을 무더기 취소하기도 했다.

당시 밥 조던 사우스웨스트 최고경영자(CEO)는 직원들에게 보낸 메시지에서 "겨울 폭풍은 우리의 전국 항공망에 걸쳐 전례가 없을 정도"라며 운항을 정상화하기까지 며칠 더 걸릴 수 있다고 내다봤다.

사우스웨스트가 한파 사태에서 유독 취약했던 이유는 공항 위치, 운항 노선, 구식화된 운영 체계 등이 복합적으로 작용한 데 따른 것으로 보인다. 이에 조 바이든 대통령까지 나서 "항공사들에 책임을 물을 것"이라고 경고했고, 교통부와 법무부 등 당국이 대대적인 조사를 벌여 1년 만에 이번 징계를 내렸다.

허미담 기자 damdam@asiae.co.kr