[책 한 모금] 사람들이 몰려드는 ‘페르소나 공간’의 비밀…‘더현대 서울 인사이트’

그 자체로 책 전체 내용을 함축하는 문장이 있는가 하면, 단숨에 독자의 마음에 가닿아 책과의 접점을 만드는 문장이 있습니다. 책에서 그런 유의미한 문장을 발췌해 소개합니다. - 편집자주

코로나 확산으로 오프라인 시장이 크게 위축됐던 지난해 2월 백화점의 불모지라 알려진 여의도에 루이비통 등 3대 명품점 없이 오픈한 더현대 서울. 당시 흥행 예측이 어려웠으나 한 달 만에 매출 1000억원, 당해 6637억원을 기록했다. 오프라인의 강점을 살려 고객경험을 극대화하는 해당 전략을 저자는 ‘페르소나 공간’이라 명명한다. 공간이 주는 무형의 가치를 고객이 직접 경험하고 공감하게 해 로열티를 높이고 이를 자연스럽게 소비로 이어지게 하는 것. 저자는 그 성공 요인을 분석한다.

이 책은 단지 백화점 혹은 유통업 종사자를 위한 책이 아니다. 자고 일어나면 세상이 바뀌어 있는, 지금 이 격변의 시대에서 살아남는 지혜에 관한 책이다. 달리 말해 온라인과 오프라인의 구별이 무의미해지는 하이브리드 채널의 시대에 대응해야 하는 모두의 전략에 관한 책이다. 자본을 갖춘 큰 회사가 아니더라도, 나아가 유통업이 아니더라도, 포스트 코로나 시대에 어떻게 공간을 활용하고, 어떻게 언택트와 컨택트의 조화를 도모해야 할 것인가를 고민하는 사람이라면 누구나 찾고 있을 해답을 함께 구해보기로 한 것이다. <12쪽>

흔히 “나이키의 경쟁자는 아디다스가 아니라 닌텐도”라고 말한다. 나이키는 운동화 시장을 놓고 아디다스와 싸워야 하는 것이 아니라, 청소년들의 여가 시간을 놓고 닌텐도와 다퉈야 한다는 의미다. 이 경우 나이키는 단순한 스포츠용품 회사가 아니라 청소년의 여가를 책임지는 회사가 된다. 이처럼 브랜드들은 이제 자신의 정체성을 업태로 정의하지 않는다. 식품업계는 소비자의 건강한 삶을 지향하고, 침구업계는 잠을 매개로 소비자의 일상을 보살피는 서비스를 표방한다. <181쪽>

오프라인 리테일은 위기인가? 과거처럼 단지 100가지의 물건을 늘어놓는 공간이 위기일 뿐이다. 상품을 직접 눈으로 보고, 손으로 만지며 느끼는 쇼핑의 본질적 즐거움은 사라지지 않을 것이다. 리테일테크는 늘 새로운 쇼핑의 즐거움을 찾는 소비자를 사로잡기 위한 미래 유통의 열쇠가 될 것이다.　＜233쪽>

더현대 서울 인사이트 | 김난도 외 3명 지음 | 다산북스 | 276쪽 | 1만8000원

서믿음 기자 faith@asiae.co.kr