'고객 가치' 다시 강조한 구광모…"재무지표가 사업 목적 돼선 안돼"

지난달 30일 LG '사장단 워크샵'서 강조
고객 접점 - 미래 준비 방점 두고 현장 경영 행보

구광모 LG 회장이 지난달 경기도 평택시 LG디지털파크 내 LG전자 HE연구소를 방문해 OLED 대세화 추진 현황을 살피고 있다.(사진제공=LG)

[아시아경제 정현진 기자] "첫 시작인 사업의 목적과 지향점부터 고객 가치에서 출발해야 합니다."

구광모 LG그룹 회장이 경영 철학의 핵심인 ‘고객 가치’를 재차 강조했다. 2년째 장기화하고 있는 코로나19 사태 여파로 경영 불확실성이 심화하고 있는 시기, 경영의 기본인 ‘고객’에 초점을 맞춘 포스트 코로나 전략을 세워야 한다는 주문으로 풀이된다.

1일 LG에 따르면 구 회장을 비롯한 30여명의 LG 최고경영진은 전날 비대면 화상회의로 ‘사장단 워크샵’에 참석해 내년 이후 고객 가치 기반의 질적 성장을 위한 경영 전략 방안을 논의했다. LG 최고경영진은 내년에 전반적인 코로나19 특수가 약화되고 국가와 지역별로 이러한 상황이 다르게 나타날 수 있어 지역, 제품에 대한 시장 예측력을 높이고 SCM(공급망 관리)을 강화해 나가야 한다는 데 인식을 같이 했다.

이들은 중장기적으로는 세계 경제가 저성장 기조에 진입하고 기업들은 비용 구조 악화로 생존 경쟁이 더욱 치열해 질 수 있다는 전망에 따라 사업과 경영 전반의 혁신 역량을 선제적으로 확보해야 한다는 데 의견을 모았다. 이를 위해 인공지능(AI), 데이터에 기반한 디지털 전환 속도를 높이고 디지털 신기술 분야에서 사업 기회의 적극적으로 탐색하고 친환경 핵심 재료와 공정기술 확보와 같은 탈탄소 역량을 강화할 필요가 있다고 봤다.

구 회장은 "이런 때 일수록 우리가 그 동안 흔들림 없이 추진해 온 ‘고객 가치 경영’에 더욱 집중해 사업의 경쟁력을 질적으로 레벨업하는 것이 더욱 중요하고 시급한 일이 됐다"면서 "재무적 지표에 앞서 고객 가치로 정작 무엇을 만들지, 어떻게 혁신할 지 훨씬 더 깊은 고민이 필요할 때"라고 말했다.

특히 "사업 목표에는 고객 가치 측면의 의미와 목적성이 같이 담겨야 하며 목표 자체가 목적이 되어서는 안된다"면서 "어떠한 고객 가치를 창출하겠다는 목적 수립이 먼저 전제가 돼야 하고 그래야 필요한 역량도 정확히 정의되고 자원 투입 계획도 실효성 있게 마련될 수 있다"고 강조했다. 이러한 과정을 거치면 매출과 시장점유율 등의 외형적 성과들은 후행적으로 따라오게 된다는 것이 구 회장의 판단이다.

이에 LG 최고경영진은 고객 페인 포인트 개선 활동 기반의 성과들을 공유하며 고객 가치 실천 문화의 체질화와 빠른 실행을 위해 CEO가 적극적인 리더십을 발휘해야 한다고 목소리를 높였다. LG전자와 LG유플러스 등은 기존 고객센터 중심의 고객 페인 포인트 수집 채널을 온라인, 사회관계망서비스(SNS), 고객 커뮤니티 등으로 확대하고 고객 가치 실천 프로세스를 정비해 나가고 있다. LG화학과 LG디스플레이 등은 CEO가 직접 고객의 페인 포인트를 청취하는 활동을 지속하면서 각 사업 특성에 맞는 고객 가치 혁신을 위한 개선 활동을 전개해 나가고 있다.

구 회장은 올해 들어 고객 접점과 미래 준비에 방점을 두고 현장 경영 행보를 이어오고 있다. 지난 4월 LG전자 서초 디자인경영센터와 지난 8월에는 LG유플러스 본사를 방문해 고객들과 직접 대면하는 직원들과 소통하고 격려했으며 지난 6월 LG디스플레이 파주 공장을 방문한 데 이어 마곡 LG사이언스파크를 찾아 DX와 AI 추진 현황을 파악하고 지난달 LG전자 평택 디지털 파크를 방문해 OLED TV 대세화 현황을 살피는 등 미래 사업에 적극적인 관심을 보였다.

정현진 기자 jhj48@asiae.co.kr