"고객 마음 점유율 높여라"…구광모式 고객 가치 경영

계열사별 고객 가치 전담 컨트롤타워 강화
LG어워즈 통합해 고객 감동 실천 특별상 신설
고객 초세분화 통한 틈새시장 공략…LG팬덤화 기여
고객 데이터 분석으로 불편사항 선제적 대응

[아시아경제 우수연 기자]"LG의 혁신은 그 자체가 목적이 아니라 고객 가치를 높이는 일에 철저히 집중된 것이어야 한다."

"오늘의 LG를 만들어 준 근간이자 LG의 미래를 결정짓는 것은 결국 고객이다."

구광모 LG그룹 회장은 공식석상에서 항상 '고객'의 중요성을 강조한다. 시장 점유율보다 고객 마음 속에서의 점유율을 높여가는 것이 그룹의 미래를 뒷받침하는 성장 동력이라 생각하기 때문이다. 지난 2018년 6월 구 회장이 공식 취임한 이후 LG그룹은 단순한 점유율 확보를 넘어 고객을 'LG팬'으로 만들기 위한 다양한 시도를 이어오고 있다.

▲구광모 LG그룹 회장이 서울 서초구 LG전자 디자인경영센터를 방문해 미래형 커넥티드카 내부에 설치된 의류관리기의 고객편의성 디자인을 살펴보고 있다./사진제공=LG

우선 구 회장은 계열사별로 고객가치 혁신의 컨트롤 타워 역할을 하는 전담 조직을 신설하거나 기존 조직을 강화했다. 2019년에는 기존에 연구개발과 사업부문으로 나눠져 있던 그룹 차원의 혁신 성과 시상식을 고객 가치에 집중하는 'LG 어워즈'로 통합했다. 올해 LG 어워즈에서는 '고객 접점' 부문에서 별도 최고상인 '일등 LG상'을 시상하고 '고객 감동 실천 특별상'도 신설했다. 서비스센터와 콜센터, B2B 고객 대응 부서 등 일선에서 고객들과 만나는 구성원들의 노력을 인정하고 격려하기 위해서다.

고객 페인 포인트(불편 사항)을 적극적으로 청취하기 위한 노력도 병행됐다. 기존의 온·오프라인 고객센터 중심에서, 포털, SNS, 고객체험단 운영 등 가능한 수단을 동원해 고객의 불편 사항을 수집하고 고객 접점 과정을 모니터링해 관리한다.

구광모 LG그룹 회장, 2021년 온라인 신년사 캡쳐/사진=연합뉴스

또한 구 회장이 올해 신년사를 통해 강조한 '고객 초세분화'로 고객의 만족감을 높이기 위한 시도도 계속되고 있다. LG전자가 지난해 출시한 48인치 OLED TV가 대표적인 성공 사례다. 48인치는 OLED TV 시장에서는 비교적 크기가 작아 출시되지 않았던 제품이지만, 고객 초세분화를 통해 고화질로 게임을 즐기는 수요가 있음을 발견해 출시하게 됐다. 출시 이후 글로벌 시장에서 게이밍 전용 TV로 돌풍을 일으키며 LG 팬덤화에 기여하고 있다는 후문이다.

고객 데이터 분석을 통해 고객의 숨은 니즈와 불편함까지 찾아내기 위한 노력도 이어지고 있다. LG화학은 고객사 500여곳의 불편 사항을 수집하고 분석한 데이터를 바탕으로 지난달 ABS(고부가합성수지) 고객사 대상 통합 디지털 고객 관계 관리 시스템 'LG켐온(LG CHEM ON)'을 업계 최초로 오픈했다. 이는 온라인 디지털 플랫폼에서 주문부터 배송까지 가능한 시스템으로 하나의 플랫폼에서 고객사가 LG화학의 사내 연구소, 영업팀, 기술팀 직원과 실시간으로 접촉할 수 있도록 만들어 고객 편의를 높였다.

일반 소비자와 접점이 가장 많은 LG전자는 고객들의 불편함을 선제적으로 파악해 제품에 적용한 우수 사례를 시상하는 '고객 경험 혁신상'을 신설하기도 했다. 자동으로 먼지통을 비워 번거로움을 없앤 무선청소기 거치대 올인원 타워, 점자 스티커를 부착해 시각 장애인도 터치 버튼 위치를 쉽게 파악할 수 있도록 한 일체형 원바디 세탁기·건조기 등이 우수 사례로 선정됐다.

우수연 기자 yesim@asiae.co.kr