DB손보, AI가 고객 상담에서 심사업무까지 처리

DB손해보험은 인공지능(AI) 기술로 완전판매와 통화품질 모니터링을 실시하는 스마트컨택센터 서비스를 운영한다고 14일 밝혔다.

[아시아경제 오현길 기자] DB손해보험 은 인공지능(AI) 기술로 완전판매와 통화품질 모니터링을 실시하는 스마트컨택센터 서비스를 운영한다고 14일 밝혔다.

완전판매 모니터링은 고객이 보험을 가입할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스로, 기존에는 상담사 전화 또는 문자 등으로 진행해왔다.

앞으로는 스마트컨택센터를 통해 피보험자 뿐만 아니라 계약자를 대상으로 AI 로보텔러가 모니터링 콜을 진행한다.

AI 로보텔러는 단순 일방적인 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받게 된다.

또 AI기반 통화품질 모니터링도 선보인다. 텔레마케팅 보험계약 과정에서 AI가 보험 모집자와 고객 간 통화내용을 분석, 불완전판매 요인이 있는지를 자동으로 심사하게 된다.

AI는 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요 내용 및 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후, 자동으로 심사 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청하게 된다.

기존에 40분 분량의 녹취를 사람이 심사하려면 약 42분이 소요됐지만 AI심사는 약 3분 만에 완료되고 즉시 보험계약을 확정할 수 있다고 설명했다.

DB손보 관계자는 "2개월 동안 하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI로 처리했는데 성공률이 99%를 상회할 만큼 성과가 괄목할 만하다"며 "AI 서비스를 위한 플랫폼 구축에 성공한 만큼 향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대하도록 노력할 것"이라고 밝혔다.

오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr