금융사 폭언 고객과 직원 분리·치료… 보호 조치 의무화

[아시아경제 박철응 기자]앞으로 금융사들은 고객의 폭언이나 폭행, 성희롱 등으로부터 직원들을 보호하기 위한 적극적인 방안을 의무적으로 시행해야 한다.

금융위원회는 고객 응대 보호 조치를 담은 저축은행법, 은행법, 보험업법, 자본시장법, 여신전문금융업법 등 5개 금융업법 개정안(김기식 더불어민주당 의원)이 3일 국회 본회의를 통과했다고 밝혔다. 공포 후 3개월이 경과한 시점부터 시행된다.

개정된 법에 따르면 폭언이나 폭언, 성희롱 등을 당한 직원이 요청할 경우 금융사는 해당 고객으로부터 분리하고 업무 담당자를 교체해야 한다.

또 직원에 대한 치료와 상담 지원, 고객 응대 직원을 위한 상시적 고충처리 기구를 마련하는 의무가 주어진다. 만약 직원 보호 조치를 하지 않거나 오히려 불이익을 줬다면 과태료가 부과된다.

날로 심각해지는 감정노동 문제를 최소화하기 위한 목적이다. 2013년 국정감사에서는 고객 대면 업무를 수행하는 직원들의 81%가 고객으로부터 욕설 등 폭언을 들은 바 있다는 실태조사 결과가 제기된 바 있다. 또 이같은 사실을 회사에 알리더라도 회사는 말로 위로하거나 그저 참으라고만 한다는 응답이 74%를 차지했고, 무조건 고객에게 사과하라고 한다는 응답도 19%에 이르렀다.

특히 금융사는 창구와 콜센터 중심으로 영업이 이뤄지고 있어 감정노동 폐해가 심각하다. 2014년 말 3800여 명을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 보면, 응답자의 50% 이상이 우울증상이 의심되는 결과를 보였고 20%는 실제로 우울증 진단을 받은 것으로 나타날 정도였다.

박철응 기자 hero@asiae.co.kr