[SNS MARKETIMG 시즌2]이제는 비판까지 경청하는 시대

SNS 마케팅 ‘시즌2’가 열렸다

# 새벽 5시, 오늘도 어김없이 같은 시간에 일어나 주요 일간지 6개를 살펴본다. 이렇게 3시간 밖에 못 자는 게 벌써 3년째다. 한 시간 정도 신문을 보고 난 후, 40분 정도는 주요 커뮤니티에 눈에 띄는 소식이 있는지 살핀다.
회사에 도착하니 9시다. 이제부터는 SK텔레콤과 관련된 모든 메시지와 인터넷에 회자되는 이야기를, 현시점에서 중요도가 높은 순으로 살펴본다. 인터넷 세상에서는 회사 이야기를 어떻게 하는지 찾아보는 것이다.
이어 담당하고 있는 마케팅 블로그를 본다. 블로그에 올라온 고객의 질문사항도 처리해야 한다. 간단한 부분은 보는 즉시 바로 답변할 수 있지만, 어려운 질문은 내부적인 회의와 자료 수집이 필요해 하루 이틀 후에 답변한다. 설명을 흡족하게 하고 나니 또 다른 일거리가 떠오른다.
최근 블로그에 올라온 글을 보니 이번에 실행한 프로모션을 더 키워야겠다는 생각이 든다. 테이터 분석도 필요하겠다. 메신저로 팀원들이 해야 할 일에 대해 지시했다. LTE 마케팅 커뮤니케이션과 관련해 어떤 메시지로 접근할지도 고민된다. 또한 사람들이 어떻게 인식하는지 분석하는데 많은 시간을 할애해야 한다. 외근하는 팀원들이 많아 사내 메신저 시스템 혹은 메일을 통해 끊임없이 커뮤니케이션한다.
눈코 뜰새 없이 바빠 담배 하나 태울 시간도 없다. 온라인도 중요하지만 오프라인 모임도 중요하기 때문에 퇴근 후 일주일에 3번 정도는 일과 관련된 사람들을 만나 최신 동향에 대한 이야기를 듣고 개선사항을 체크한다. 오늘도 바쁘다 바빠.

SK텔레콤 소셜 마케팅팀 배성호 부장은 ‘소통’에서 조금 더 나가 ‘경청’을 통해 새로운 사업과 태도 변화를 도모한다고 한다. 한국소셜네트워크협회 이경옥 부회장은 산업적인 측면에서 실무적용을 통한 활용도가 더욱 높아져 시대에 맞는 새로운 소셜네트워크 세상이 열릴 것으로 전망했다.

중구 을지로에 위치한 SK텔레콤 본사에서 만난 배성호 마케팅커뮤니케이션실 소셜 마케팅팀 부장의 최근 일과다. 소셜 마케팅팀은 올해 1월에 생겼지만 업무는 2008년도부터 홍보실 기획팀에서부터 시작됐단다. 2010년에는 마케팅커뮤니게이션에서 소셜 마케팅을 함께 지원해왔다. 배 부장은 “소셜은 전달채널의 하나일 뿐”이라며 “인터넷이라는 변화 공간이 생기면서 같은 기호를 가진 사람들이 모여 우리끼리 이야기를 유통시키는 재밌는 세상이 펼쳐진 것”이라고 말했다.

[사진 이코노믹리뷰 이미화기자]

이어 그는 “소셜이 정점을 찍은 건 모바일 시대가 생기고, 정보 생성이 실시간으로 이루어지면서 사회 메시지가 급격히 늘어나기 시작했을 때”라고 덧붙였다. 기업은 고객과 관련된 이야기를 들어보자는 태도를 취했고, 소통의 ‘써클’이 생기기 시작한 것이다. 특히 배 부장에 따르면 소통이 서로의 동의에 이루어지는 것이라면, 이제 기업은 소통에서 조금 더 나아가 ‘경청’의 태도를 취한다고 말했다.

배 부장은 “기업의 좋은 이야기는 유지하고 혹여 안 좋은 이야기는 원인을 파악해 고쳐나가는 게 우리의 일”이라고 설명했다. 더불어 “기업의 태도변화를 언론이나 회사활동을 통해서가 아닌, 소셜을 통해 알리는 것이 가장 자연스럽다”며 “기업은 이를 당연한 업무로 여기고 자사의 변화를 사회에 알릴 수 있어야 한다”고 덧붙였다.

단순히 회사의 정보를 전달하는 채널로만 활용하는 게 소셜마케팅은 아니라는 것이다. 칭찬 보다는 회사의 안 좋은 이야기나 타 회사와의 비교 이야기가 회사에 더욱 유용한 데이터이므로, 해당 부분에 대한 모니터링을 많이 하고 있다. 또한 3년 전부터 빅테이터 분석도 하고 있다고 한다.

현재 SK텔레콤 소셜 마케팅팀에는 전문 인력이 16명이 있다. 인원 구성이 특이하다. 신입 공채 때부터 SK텔레콤에서 일한 사람에서부터 포털 사이트·엔지니어·경영전략·홍보실·서비스 기획·마케팅 등 다양한 분야에서 전문가로 활동했던 사람들이 뭉쳐있다. 이처럼 각 분야 전문가가 모인 이유는 회사가 소셜 마케팅이 경영에 막대한 기여를 한다고 판단한 결과라고 배 부장은 이야기했다.

이곳에서는 팀원 중 한 명씩 기업 블로그, 마케팅 블로그, 페이스북, 트위터, 미투데이를 전담하고 외부 대행사와도 협력한다. 채널운영 이외에 배후의 일이 더 크다. 나머지 3/2 정도의 인원들은 기업의 추구하는 바와 가치를 어떻게 전달할 것인가에 대한 전략적인 분석을 맡고 있다. 오프라인도 중요하기 때문에 관련 분야 전문가와 접촉도 하고 있다는 게 배 부장의 설명이다. 사실 사회적으로 채널 운영 사례만 얘기하지만, 기업 매출은 팔로워 수에 비례하는 것은 아니라고 한다. 소셜 미디어에 어떻게 대응하는지에 따라 기업의 위상도 달라지기 때문에 마케팅 분석과 전략에 더 큰 부분을 할애한다고 배 부장은 덧붙였다.

또한 소셜 마케팅팀은 소셜의 이슈를 기업전략에 곧바로 반영할지 고민하고, 이슈 이후에도 기업이 어떤 태도를 취할지에 대해 초점을 맞춘다. 배 부장은 “태도 변화의 의지가 있느냐 없느냐에 따라 소셜 마케팅팀 조직의 중요성이 결정될 것”이라고 말했다.

국가공인 SNS 전문기관 등장
이처럼 기업에서 SNS 마케팅을 전담하는 팀이 있는가 하면 지식경제부를 주무부서로 하는 국가공인 SNS 전문 기관도 있다. 바로 지난 2011년 10월에 생긴 사단법인 한국소셜네트워크협회다. 이경옥 한국소셜네트워크협회 부회장은 협회가 하는 일에 대해 “과거 SNS는 세미나 위주의 최신 정보, 기술, 서비스를 소개하는 쪽에 초점을 맞춰 형성됐었다”라며 “이와 달리 협회는 산업적인 측면으로 접근해 프로그램이나 시스템을 소개할 수 있는 사회적 구조를 만드는데 일조하고 있다”고 설명했다.

[사진 이코노믹리뷰 이미화기자]

그 예로 협회는 광명시와 협약을 통해 50명의 중소상공인이 10주간 소셜 마케팅을 구체화 시키는 교육 과정을 진행함으로써 실질적인 도움을 줄 수 있도록 했다. 이 부회장은 “소셜 상점 교육이 끝나고 이제 다들 막 시작하는 단계라 아직 구체적인 결과나 수치가 나오지는 않았지만, 다양한 지자체에 프로그램을 적용해 지역 경제를 활성화 시킬 계획”이라고 밝혔다.

이 부회장은 우리나라의 SNS 마케팅에 대해 “최근 구글에 인수된 소셜 미디어 마케팅 업체 ‘와일드 파이어 인터렉티브’라는 회사는 이미 25만 번의 프로모션을 진행했고, 1만 3000여개의 글로벌 업체가 이들의 시스템을 활용하고 있다”고 말했다. 이어 “그러나 우리나라는 이런 시스템화가 없이 주먹구구로 시작했고, 최근 ‘SNS 마케팅은 우리에게는 잘 안 맞나 보다’라는 회의적인 의견이 많아 안타깝다”고 덧붙였다.

이 부회장에 따르면, 소셜 네트워크 서비스에서 ‘네트워크’는 연결성과 상호작용이 강한 쪽으로 가기 때문에 다양한 시스템이 나올 수밖에 없다. 현재에는 트위터와 페이스북이 우리 시대에 맞는 SNS지만, 향후 이들을 대체하는 또 다른 형태가 형성될 것이라고 설명한다. 그는 과거 세미나 시장을 통해 소셜 마케팅 시장을 접했다면, 그 다음 단계는 실무에서 활용할 수 있는 새로운 시장을 예상하고 있다. 또한 ‘와일드 파이어 인터렉티브’와 같은 미국 선두그룹이 가지고 있는 유용한 마케팅 툴이 국내에 소개되고 나면 소셜 시장은 더욱 업그레이드될 것으로 내다봤다.

마지막으로 이 부회장은 “현재 국립 한경대와 2013년 대학원에서 SNS 전공 석사과정을 오픈 예정이고, 서울 소재의 여대와도 소셜 리더십 지도자 과정 설립을 얘기 중”이라며 “이제는 산업적인 측면에서 실무에 직접 적용할 수 있는 전문적인 시대가 왔다”고 전했다.