고객을 팬으로 만드는 애플의 모든 것

6월 1주 예스24 비즈니스와 경제 부문 추천도서 3

[아시아경제 공수민 기자] 고객은 돈을 주고 기업의 물건과 서비스를 구매한다. 그래서 기업에게 고객은 곧 ‘왕’이다. 상품을 구매하고 서비스를 구매할 능력을 지닌 고객들은 기업에겐 공략해야 할 대상인 동시에, 두려운 존재이기도 하다. 때문에 언제든지 변심할 수 있는 고객들을 붙들기 위해 기업들은 고객들의 구미에 맞는 업그레이드 된 제품과 서비스를 내 놓는다.

이처럼 어떻게든 고객의 마음을 맞추기 위해 노력하는 기업들 가운데, 고객의 마음을 사로잡은 기업이 있다. 전 세계의 주목을 받는 그 기업은 바로 ‘애플’이다. 애플은 고객들의 마음을 사로잡기 위해 일일이 고객들에게 서비스 편의를 제공하기 보다는, 아름답고 고객의 라이프 스타일을 바꾸는 혁신적인 제품으로 고객들을 ‘애플의 팬’으로 만들었다. 이제 고객들은 애플이 어떠한 제품을 내어 놓을지 기대하고, 그 제품의 팬이 되기를 주저하지 않는다. 과연 이러한 애플의 원동력은 어디에서 나오는 것일까? 애플과 애플이 주목하는 제품의 모든 것을 알려줄 책 3권을 소개한다.

1. 인사이드 애플

최고위층부터 말단 엔지니어까지 전·현직 애플 임직원, 제휴회사 관계자 등 수십 명의 인터뷰를 통해 이제껏 누구도 밝혀내지 못한 비밀 제국, 애플의 경이로운 내부 시스템을 최초로 공개한 책이다. 경제전문지「포춘」의 선임기자인 저자는 ‘비밀주의’를 최고 덕목으로 삼았던 스티브 잡스의 통제로 이제껏 누구도 접근할 수 없었던 애플의 내부 시스템, 기업문화, 일하는 방식 그리고 아이팟에서 아이폰, 아이패드로 이어지는 혁신적인 제품들을 성공시킨 비결을 저널리스트 특유의 날카롭고 객관적인 시각으로 밝혀낸다. 저자는 지난해 5월「포춘」에 애플의 조직도와 내부 이야기를 다룬 특종 기사를 써 큰 파장을 일으킨 바 있다. 이것이 계기가 되어 출간된 이 책은 미국에서 기업으로서 애플을 제대로 다룬 책으로 평가받으며 화제를 모은 바 있다.

어떤 프로젝트를 직접 책임지는 사람을 뜻하는 DRI(Directly Responsible Individual’, 잡스가 직접 챙긴 극비의 최정예부대인 톱 100(Top 100), 개인 자격으로 일할 뿐 관리자 책임에서 자유로운 엔지니어 그룹인 DEST 등 그동안 알려지지 않은 애플만의 독특한 비즈니스 문화와 제도를 자세히 소개한다. 그리고 실제 애플이라는 회사는 어떻게 움직이고 경영이 이뤄지고 있는지, 기업문화는 어떠하고 직원들은 얼마나 열심히 일하는지를 보여주며 애플 파워의 원천과 실상을 해부하고 미래를 조명한다. 애플이라는 한 기업을 집중 조명함으로써 모든 기업들에게 공통적으로 적용 가능한 교훈을 제공하는 이 책은 애플의 성공 방식을 자신의 회사, 커리어 또는 창조적인 모험에 적용해보고 싶은 모든 사람들에게 새로운 도약과 성장을 위한 통찰력을 제공한다.

2. 소셜TV 혁명

「슈퍼스타K」로 대표되는 서바이벌 프로그램은 소셜TV의 성격을 잘 보여주는 케이스라 할 수 있다. 시청자들은 응원하는 도전자에게 문자투표를 하고, 방영 전후로 페이스북과 트위터 등 SNS를 비롯해 각종 커뮤니티에서 도전자나 프로그램에 대한 의견을 쏟아낸다. TV 프로그램은 실시간 검색어의 상위 랭킹으로 올라서고 이는 시청률의 향상으로 이어진다. 제작진은 시청자의 반응을 보고 프로그램 제작에 참고한다. 태생부터 소셜이 필요했던 TV는 이제 인터넷을 친구로 여긴다. 그리고 스마트 혁명은 이 둘을 더 친밀하게 만들고 있다. 시청자를 정확하게 파악하고, 피드백을 받을 수 있는 길이 열렸기 때문이다. 이미 소셜에 친화적인 프로그램 제작은 패러다임이 되었다. 그리고 이는 TV 생태계에 전면적인 변화가 시작되었음을 예고한다.

3. 아이패드 혁명

신문과 잡지는 과연 살아남을 수 있을까. 전자책은 종이책을 대체할 것인가? TV, PC, 노트북, 게임기의 미래는 무엇인가? 스마트TV의 등장으로 방송서비스는 어떤 모습으로 변화할까? 혁신적인 기술의 발전은 우리의 생활모습은 물론 기업의 경영 방향까지 송두리째 바꿔놓고 있다. 그 속에서 우리는 늘 이러한 질문을 가지고 살아갈 수 밖에 없다. 강력한 통신기업들은 자신들의 영향력을 계속 유지할 수 있을 것인가? 기업들은 아이패드 같은 모바일 단말기를 활용해 어떤 매력적인 고객서비스를 제공할 수 있을까? 『아이패드 혁명』은 이런 질문들에 대한 전문가들의 분석과 전망을 담고 있다.

지난 1월말 애플의 스티브잡스가 키노트 스피치를 통해 아이패드라는 새로운 기기(Device)를 선보였다. 그리고 4월, 아이패드가 정식으로 출시되면서 미국 일본 등 아이패드 판매국들에서 ‘아이패드 열풍’이 불기 시작했고 삼성 또한 갤럭시 패드라는 이름의 태블릿 PC를 개발하는 등 대책에 나섰다. 아이패드 열풍은 컴퓨터 같은 업무용이나 콘텐츠 제작용이 아니라 ‘콘텐츠 소비용’으로 자리매김을 했다는 특성에서 나온다. 저자는 책에서 아이패드도 태블릿PC의 대중화 시대를 열 것이며, 종이로 대표되는 아날로그 미디어의 쇠퇴를 본격적으로 촉진할 것이라고 강조한다.

저자는 이런 시대가 도래함에 따라 모든 기업이 변화할 것을 주장한다. 폐쇄적인 모바일 생태계를 고집해왔던 국내외 통신기업들이나, 소프트웨어와 콘텐츠에는 소홀히 한 채 하드웨어 사양 경쟁에만 매달려왔던 디바이스 업체들로서는 버거운 비즈니스 환경일 수밖에 없다는 것이 그들의 견해이다. ‘아이패드’와 ‘태블릿PC’는 하나의 시대적 아이콘이다. 책은 이러한 아이패드 시장속에서 개인들에게는 풍요롭고 편리한, 하지만 기업들에게는 생존을 걸고 치열한 경쟁을 벌여야 하는 전쟁터인 모바일 라이프를 이야기하고 있다.

공수민 기자 hyunhj@