금감원, 통합 민원상담센터 구축

회선 두배로 늘리고 인터넷 채팅 통한 상담 등 도입

[아시아경제 박민규 기자] 금융감독원이 민원 상담 창구를 통합하는 등 금융소비자 권익 강화에 나섰다.

금감원은 그간 본원과 지원별로 별도로 운영되던 민원 콜센터를 이달 1일부터 통합해 운영하고 있다고 15일 밝혔다.

금융회사에서 파견 나왔던 상담 인력을 줄임에 따라 민원 상담에 차질이 없도록 하고 본원과 지원 간에 동일한 상담서비스를 제공하기 위함이다.

이에 따라 국번 없이 '1332'번을 누르면 본원의 상담원과 연결된다. 전국 어디서나 시내 요금만 부담하면 상담이 가능한 셈이다.

특히 콜센터를 통합하면서 인터넷 기반 상담시스템을 도입해 채팅을 통한 상담 등 다양한 방식으로 민원 상담서비스를 제공할 수 있게 됐다.

또 상담 회선을 기존 32개에서 66개로 두배 이상 늘리는 등 민원 수용 능력을 확충했다.

아울러 금융상담사례 데이터베이스(DB) 및 조회시스템을 구축해 상담의 질도 높인다.

민원사무처리규정도 개정했다. 민원인이 금감원에 동일한 사안으로 다시 민원을 제기할 경우 처음 민원처리 담당자를 바꾸도록 한 것이다.

금감원은 현재도 실무적으로 다시 접수된 민원에 대해 담당자를 바꿔주고 있으나 이번에 이를 규정으로 명문화했다.

사후관리 강화에도 나섰다. 민원을 처리하면서 제도 개선 및 검사가 필요한 것으로 판단되는 점들에 대해 감독·검사부서에 통보해 제도 개선에 반영토록 한 것이다.

이 밖에 민원인의 동의 없이 개인정보가 금융회사에 유출되는 것을 방지하기 위해 주의의무를 부여했다.

금감원 관계자는 "이번 통합 콜센터 구축으로 금감원의 소비자보호 서비스에 대한 품질 및 대외만족도가 향상됨은 물론 금융소비자의 권익이 한층 강화될 것으로 기대된다"고 말했다.

박민규 기자 yushin@