토요타, 품질을 넘어 고객 신뢰에 '올인'

글로벌 품질 특별 위원회 발족..품질 바탕으로 고객 안심 프로젝트 추진

요코야마 토요타 품질보증 담당 상무

[아시아경제 최일권 기자] "고객이 불안해 하고 있는 것은 토요타의 품질이 좋지 않았기 때문이다. 리콜 사태도 품질이 안 좋아서 나타난 현상이다. 누구 탓을 할 수 있는 상황도 아니다. 고객 신뢰를 회복하는 게 가장 중요하다."

일본 토요타가 신뢰 회복을 선언했다. '품질의 토요타'로 불릴 정도로 품질에 대해서는 세계 최고라고 자부하던 토요타가 리콜 사태 이후 품질 강화와 함께 고객과의 소통으로 눈을 돌리고 있다.

토요타는 리콜 사태 직후 올 3월 연구개발부터 제조, 영업, 서비스 등 전 부문을 아우르는 ‘글로벌 품질 특별 위원회’를 만든데 이어 고객 눈높이에 맞는 평가를 강화하기 시작했다.

글로벌 품질 특별 위원회는 토요타 아키오 토요타 사장이 위원장을 맡고 있는데, 올해 3월과 10월 두차례에 걸친 회의에는 우치야마다 수석부사장, 후노 수석부사장 등 주요 간부 및 북미, 유럽, 중국, 아태 지역의 토요타 간부 총 150명이 참석했다.

회의에서 토요타 아키오 사장은 각 부서의 계획을 종합적으로 검토한 후 "내용이 좋다"는 점을 언급하면서 "고객 뿐 아니라 매체, 협력업체의 이야기도 잘 들어야 한다"고 언급한 것으로 전해졌다.

요코야마 히로유키 토요타 품질담당 상무는 3일 한국기자단과 만난 자리에서 이와 관련해 "위원회를 통해 고객 신뢰 회복과 고객 안전 수준 높이는 방안과 '조기연구와 조기 해결(EDER)'을 통한 시장의 문제점 해결, 품질 관련 인재 양성 등이 주로 논의된다"고 밝혔다.

또 토요타는 고객의 눈높이에 맞는 평가를 위해 올해 상품감사실을 설치한데 이어 1000명의 품질 활동 인원을 투입했다. 가츠토시 사카다 설계 품질개선부장은 "지난 5월 1일부터 품질 활동을 추진하는 설계품질개선부를 신설했다"면서 "이들 인력은 원래 제품 개발에 투입할 예정이었지만 제품개발을 늦춰서라도 지금 발생하는 고객의 불안을 줄이는 게 최우선이라고 판단해 품질 활동에 대거 배치했다"고 말했다.

이와 함께 기존 그룹장(長)을 필두로 팀원이 구성돼 있던 조직을 바꿔 그룹장과 팀원 사이에 팀장을 신설해 인재 육성의 책임자로 임명했다. 가츠토시 부장은 "배우면서 일하는 OJT(On the Job Training)를 강화하는 방안"이라고 밝혔다.

토요타가 품질 강화 못지않게 고객과의 소통을 중시하게 된 것은 그동안 고객의 요구를 수용하는데 지나치게 보수적이었다는 자성에서 출발했다.

요코야마 상무는 "올 초 리콜 사태의 원인을 분석한 결과 품질에 비해 부족했던 게 고객의 안심 확보였다. 한마디로 고객의 불안감에 대한 대처가 부족했다"고 말했다.

그는 ""토요타가 2002~2006년에 급성장하면서 갑자기 30만~40만대 증산을 실시한 적이 있는데, 고객에게 신차를 하루 빨리 보여주고 싶은 마음이 앞서서 품질 관리가 이를 따라가지 못했다"고 품질 저하의 배경을 설명하면서 "기술자들이 매장의 목소리를 듣고 판매점 직원과 대화를 통해 수용하는 자세가 중요해졌다"고 언급했다.

리콜 사태 이후 고객과의 소통이 최근 들어 효과를 나타내고 있다고도 전했다. 요코야마 상무는 "미국에 GS470이라는 차가 있는데, 컨슈머리포트에서 문제가 있다고 제기한 후 리콜 시행까지 열흘의 시간이 걸렸다"는 점을 밝히면서 "과거에 비해 기간이 많이 단축됐다"고 전했다.

신뢰도 회복에 대해 그는 "미국 시장의 경우 리콜 전을 100으로 봤을 때, 리콜 직후 50까지 떨어졌으나 최근에는 70~80 정도로 다시 올랐다"고 분위기를 밝혔다.

협력업체와의 관계도 강화하겠다고 전했다. 그는 "토요타의 일본 협력사는 말하지 않아도 잘 아는데, 해외업체는 다르다"면서 "더 많은 정보를 줘야 하는 만큼 친밀도를 높일 필요가 있다"고 말했다.

도요타(일본)=최일권 기자 igchoi@