지난해 통신서비스 분쟁조정 2000건 넘어…역대 최대치

지난해 통신서비스 관련 분쟁조정 신청이 2000건을 넘어 역대 최대치를 기록했다.

방송미디어통신위원회(방미통위)는 4일 통신분쟁조정위원회에 접수된 '2025년도 통신분쟁조정 신청 및 처리 결과'를 발표하면서 지난해 접수된 분쟁조정 신청은 총 2123건으로 전년 대비 590건(38.5%) 증가했다고 밝혔다. 이는 통신분쟁조정제도가 도입된 2019년 이후 가장 많은 수치다.

신청 건수는 2019년 155건에서 꾸준히 증가해 2020년 572건, 2021년 1170건, 2022년 1060건, 2023년 1259건, 2024년 1533건 등으로 증가 추세였다. 방미통위는 제도 인지도 상승과 함께 지난해 통신사들의 사이버 침해사고 등 이슈가 이어진 영향이 반영된 것으로 분석했다.

다만 지난해 분쟁 해결률은 79.3%로 전년보다 3.6%포인트 감소했다. SK텔레콤 사이버 침해사고와 KT 갤럭시 S25 사전예약 취소 관련 조정안을 사업자가 수락하지 않으면서 전체 해결률에 영향을 미친 것으로 나타났다.

분쟁 유형별로는 이용계약 관련 분쟁이 1122건(52.8%)으로 가장 많았다. 이어 중요사항 설명·고지 문제 478건(22.5%), 기타 유형 359건(16.9%), 서비스 품질 143건(6.7%), 이용약관 관련 21건(1%) 순이었다. 무선과 유선 모두 이용계약 관련 분쟁이 각각 655건(45.3%), 467건(69.1%)으로 전체 유형 가운데 가장 비중이 컸다.

사업자별로 보면 무선 부문에서 SK텔레콤의 분쟁조정신청 건수는 507건(35%), 가입자 10만명당 신청 건수는 1.6건으로 가장 많았다. KT는 각각 307건과 1.5건, LG유플러스는 276건과 1.3건 등이다.

유선 부문에서는 LG유플러스가 185건(27.4%)으로 가장 많았다. 이어 KT 167건, SK브로드밴드 121건, SK텔레콤 74건 등 순이었다. 가입자 10만 명당 신청 건수는 LG유플러스가 3.1건으로 가장 높았고 SK브로드밴드 2.3건, SK텔레콤 2.1건, KT 0.9건 등 순으로 집계됐다.

분쟁 해결률은 무선 부문에서 SK텔레콤이 83.1%로 가장 높았고 LG유플러스 73.1%, KT 72.1% 순이었다. 유선 부문에서는 SK브로드밴드와 KT가 각각 83.3%로 가장 높았다.

김종철 방미통위원장은 "통신서비스가 복잡하고 다양해지면서 분쟁 신청도 크게 늘고 있다"며 "제4기 통신분쟁조정위원회를 조속히 구성하고 집단분쟁 조정제도 도입 등 제도 개선을 추진하겠다"고 밝혔다.

공병선 기자 mydillon@asiae.co.kr