귀뚜라미보일러, '콜센터 품질지수' 3년 연속 우수기업

가정용보일러 부문 최고점 획득
카카오톡 채널 중심 고객 서비스 혁신

귀뚜라미(대표 김학수)는 한국표준협회가 주관하는 '2023 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 귀뚜라미보일러가 가정용 보일러 부문 3년 연속 우수기업에 선정됐다고 8일 밝혔다. 귀뚜라미보일러는 콜센터 이용 만족도 조사와 전화 모니터링 평가를 합산한 KS-CQI 종합점수에서 가정용 보일러 부문 최고점을 획득하며 3년 연속 콜센터 품질지수 우수기업에 이름을 올렸다.

귀뚜라미는 고객만족 서비스 제공을 위해 콜센터 시스템을 고도화하는 동시에, 상담 직원의 업무능률 향상을 위한 제도 구축에도 적극 나서고 있다. 특히 24시간 365일 접속할 수 있는 '귀뚜라미보일러 카카오톡 채널'은 높은 편의성을 바탕으로 고객 서비스 혁신을 이끌고 있다는 평가다. 'A/S 접수하기' 메뉴를 통해 대기시간 없이 간단하게 서비스 신청이 가능해 보일러 관련 문의가 집중되는 동절기에도 고객 만족도가 높다. 귀뚜라미보일러 카카오톡 채널은 서비스 도입 5년 만에 가입자 수 35만 명을 달성했다. 고객센터 전체 A/S 접수량의 30%를 카카오톡 채널에서 소화하며 상담 직원들의 업무능률 향상에도 기여하고 있다.

귀뚜라미는 고품질 상담 서비스 제공을 위한 시스템 업그레이드뿐만 아니라 상담 직원 보호에도 심혈을 기울이고 있다. ▲상담전화 연결 전 고객들이 상담원 인권 존중에 대해 인지할 수 있도록 송출되는 ‘온기 나눔 연결음’ ▲일반 상담원들이 대응하기 힘든 악성 민원을 처리하는 ‘악성 민원 전문 관리자(ESC)’ ▲상담원의 심신 치유를 위한 업무 중 의무 휴식 시간 배정 등 다양한 제도를 지원 중이다.

김철현 기자 kch@asiae.co.kr