카카오엔터프라이즈, 클라우드 기반 AI 콜센터 플랫폼 출시

카카오 엔터프라이즈는 5일 클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 인공지능(AI) 컨택센터(AICC) 플랫폼을 선보인다고 밝혔다. 기업은 클라우드 기반의 ‘SaaS형 카카오 i 커넥트 센터’를 통해 별도의 서버와 장비를 구축할 필요 없이 월 단위 구독 서비스로 AICC를 이용할 수 있다.

SaaS형 카카오 i 커넥트 센터의 주요 AI 기능은 ▲상담사의 단순 반복 업무를 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇 ▲상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업을 통해 진행된다.

SaaS형 카카오 i 커넥트 센터로 고객이 전화를 걸면 간단한 문의의 경우에는 AI 상담사가 바로 답변을 제공한다. AI 상담사가 처리하지 못하는 고객 문의 및 요청은 일반 상담사 연결이 진행된다. 전화 연결이 어려운 피크타임이나 휴무일에도 AI 상담사가 응대할 수 있다. AI 상담사와 고객의 대화 내용은 AI 상담 어시스턴트를 통해 일반 상담사에게 실시간으로 전달된다. 상담사 연결이 어려울 경우 AI 상담사가 ‘스마트 콜백'을 접수해 이후 상담사가 직접 전화를 걸어 고객 응대를 진행할 수 있다.

신호준 카카오엔터프라이즈 커넥트플랫폼팀 이사는 “SaaS형 카카오 i 커넥트 센터는 다년간 카카오엔터프라이즈가 쌓아온 기술력과 노하우를 클라우드 인프라에 내재화해 서비스 안정성부터 가격 경쟁력까지 갖췄다”며 “기업 규모에 상관없이 SaaS형 카카오 i 커넥트 센터를 활용해 AI 컨택센터 혁신을 가속화하고 고객 서비스 만족도를 향상할 수 있을 것"이라고 강조했다.

최유리 기자 yrchoi@asiae.co.kr