"배신감마저 든다" 온라인 쇼핑몰 구매후기 조작에 소비자 '분통'

공정위, SNS쇼핑몰 7곳 적발
상품평 좋은 후기만 상단에 올려
'임블리·하늘하늘' 유명 온라인 쇼핑몰 포함
전문가 "재발 방지 위한 교육 프로그램 필요"

공정거래위원회는 최근 소비자 피해가 증가하고 있는 소셜네트워크서비스(SNS) 기반 쇼핑몰 시장에서 영향력이 큰 사업자를 대상으로 법 위반행위를 적발했다./사진=연합뉴스

[아시아경제 김수완 기자] 소비자 후기 게시판에 상품평이 좋은 후기는 상단에 게시하거나, 불만·하자를 지적하는 후기는 하단에 배치한 온라인 쇼핑몰이 적발돼 논란이 일고 있다. 특히 교환·환불 기간을 임의로 줄이고, 소비자들에게 필요한 정보를 알리지 않은 곳도 다수 적발되면서 공분을 사고 있다.

소비자들은 "소비자 기만행위를 한 업체들에 강력한 처벌이 필요하다"며 비판의 목소리를 내고 있다. 피해사례가 잇따르자 정부는 재발을 막기 위해 지속적으로 모니터링에 나선다.

전문가는 처벌도 중요하지만, 재발 방지를 위한 교육 프로그램이 필요하다고 제언했다.

공정거래위원회는 최근 소비자 피해가 증가하고 있는 소셜네트워크서비스(SNS) 기반 쇼핑몰 시장에서 영향력이 큰 사업자를 대상으로 법 위반행위를 적발했다.

공정위는 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 위반 행위를 한 7개 업체에 시정명령과 총 3300만 원의 과태료 부과를 결정했다고 21일 밝혔다.

또한, 적발된 쇼핑몰 중에는 SNS에 잘 알려진 인플루언서(influencer)가 운영하는 곳들도 포함됐다. 대표적으로 온라인 쇼핑몰 '임블리' 대표 임지현, 속옷 쇼핑몰 '하늘하늘'의 대표이자 유튜버로 활동 중인 하늘이 있다.

이들 쇼핑몰은 관리 프로그램을 이용해 게시판을 최신순, 추천순, 평점순 등 기준에 따라 정렬되는 것처럼 구성했다.

이뿐만 아니라 전자상거래법상 소비자의 청약 철회가 인정되는 법정 기한을 어기거나, 제조 일자 등 주요 정보를 알리지 않은 곳도 다수 적발됐다.

해당 사업자들은 사이버몰 표시의무, 신원·상품·거래조건 표시의무 등을 위반한 것으로 확인됐다.

사진=연합뉴스

이렇다 보니 소비자들은 "온라인 쇼핑 시 후기를 꼭 참고하는데 배신감마저 든다"며 불만을 쏟아내고 있다. 실제로 물건을 보거나 만져볼 수 없는 온라인 쇼핑의 특성상, 소비자들은 후기를 통해 상품의 실물을 예측하기 때문이다.

적발된 쇼핑몰에서 3년째 물건을 구매했다고 밝힌 직장인 김모(29) 씨는 "3년 동안 믿고 살 수 있었던 건 다 후기 때문"이라면서 "그런데 이렇게 뒤통수칠 줄은 몰랐다. 다들 좋다니까 효과가 없어도 좋은 줄만 알았다"라고 토로했다.

이어 "후기도 조작하는데 이제 뭘 믿고 사야 할지 모르겠다. 더 화나는 건 이 업체는 겨우 과태료 몇백만 원만 냈다는 것"이라며 "해당 쇼핑몰은 규모가 크고 돈도 많아 이정도 처벌은 매출에 타격도 안 간다. 벌금을 더 올리든지 더 효과적인 처벌이 필요하다고 본다"라고 목소리를 높였다.

또 다른 직장인 강모(28) 씨는 "크고 작은 논란이 있어도 그동안 내 피부에 맞는 화장품이 없어서 OOO 화장품을 이용해왔는데, 해도 해도 너무한 것 같다"며 "그동안 논란이 있었음에도 반성 없이 또다시 소비자를 기만하고, 자신들의 이익만 챙기려는 모습이 정말 이기적인 것 같고 실망스럽다. 다시는 구매하지 않겠다"라고 분통을 터뜨렸다.

문제는 적발된 쇼핑몰 이외에도 법률을 위반하고 있는 곳은 더 많을 것이라는 데 있다. 온라인 쇼핑몰은 누구나 쉽게 만들 수 있어 문제로 지적돼 왔다.

지난해 서울시에 따르면 시가 지난 2018년 11∼12월 전자상거래 이용자 4000명을 대상으로 조사한 결과, SNS 쇼핑 이용자 10명 중 3명은 환불 거부, 연락 두절 등의 피해를 본 것으로 조사됐다. 이 가운데 조사 대상자의 90.3%가 SNS 이용자였고, 이 중 절반(55.7%)은 'SNS를 통해 쇼핑한 적이 있다'고 답했다.

SNS를 이용한 쇼핑이 꾸준히 늘면서 이로 인한 피해 사례도 급증하고 있다. 같은해 서울시전자상거래센터가 접수한 인스타그램 관련 쇼핑 피해는 144건, 피해액은 2700만 원에 달했다.

피해 유형으로는 환불·교환 거부가 113건(78.5%)으로 가장 많았고, 이어 입금이나 배송 후 연락이 두절되거나 계정을 폐쇄한 사례가 13건(9.0%)을 차지했다. 판매업체의 눈속임에 소비자들이 피해를 입고 있는 셈이다.

전문가는 적발 업체의 문제를 소비자가 인지할 수 있도록 적극적인 조치가 필요하다고 제언했다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "처벌받은 쇼핑몰 등에서는 소비자들이 알 수 있도록 처분 내용을 게시해야 한다"며 "또 교환·환불 규정이 있음에도 이를 악용하는 사례도 늘고 있는데 이러한 문제는 교육 프로그램을 운영해 해결해야 한다고 본다"라고 설명했다.

이어 "구체적으로 영세 업체들에 대해 고객 관리, 반품·교환 등에 있어 필요한 업무처리체계를 갖출 수 있도록 도와야 한다"며 "규제만 할 것이 아니라 지원 정책을 해야 한다. 이를 통해 궁극적으로 소비자 피해를 줄일 수 있는 것"이라고 덧붙였다.

김수완 기자 suwan@asiae.co.kr