이유있는 소비자 불매운동…사과방식 틀린 유니클로

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[아시아경제 차민영 기자] "유니클로의 사과문을 공식 홈페이지나 소셜네트워크서비스(SNS) 어디에서도 찾아볼 수 없다. 이것이 진정한 사과냐."(네티즌 A씨)

논란에 휩싸인 기업들의 초기 대응에 따라 평가가 엇갈리고 있다. 미흡한 사과로 집단적 불매 운동의 직격탄을 맞거나 빠르고 투명한 대응으로 초기 진화에 성공하며 호감 이미지를 얻는 곳들이 있다.

20일 관련 업계에 따르면 유니클로 코리아와 모기업인 패스트리테일링그룹은 그룹 최고재무책임자(CFO)의 발언과 관련해 사과 입장을 언론 보도를 통해 전달했다. 오카자키 다케시 CFO가 한국의 유니클로 등 일본 제품 불매운동에 대해 "(그 영향이) 장기간 이어지지는 않을 것"이라고 답변한 것이 화근이었다.

회사는 "패스트리테일링그룹의 결산 발표 중 있었던 임원의 발언으로 심려를 끼쳐 드려 대단히 죄송하다"면서 "당시 전하고자 했던 바는 어려운 상황 속에서 할 수 있는 것은 앞으로도 변함없이 고객님들께 좋은 상품과 서비스를 제공하는 것 뿐이며, 그러한 노력을 묵묵히 계속해 나가겠다는 취지였다"고 해명했다.

그러면서 "부족한 표현으로 진심을 제대로 전달하지 못해 결과적으로 많은 분들께 불편을 끼쳐드린 점에 대해 다시 한번 진심으로 사과의 말씀을 드린다"고 덧붙였다.

문제는 국내 유니클로 공식 홈페이지에 동일한 내용의 사과문이 게시되지 않았다는 점이다. 페이스북이나 인스타그램과 같은 공식 계정에서도 이 같은 내용을 찾아볼 수 없다. 국내 네티즌들 사이에서는 공식 사과문의 게재를 요구하는 목소리가 커지고 있지만 묵묵부답으로 일관하고 있는 셈이다. 이에 사과의 진정성을 의심하는 여론이 온라인 커뮤니티를 중심으로 확산됐다.

반대로 국내 대형 온라인 편집숍 '무신사'는 박종철 열사 고문 치사사건을 희화화했다는 논란에 대해 빠른 초기 대응으로 호평을 받았다. 지난 2일 게재한 SNS 광고 문구에 '책상을 탁하고 쳤더니 억하고 죽었다'는 발언을 인용해 재미를 추구하면서 소비자들로부터 불쾌하다는 평이 쏟아졌다.

무신사는 이와 관련 두 차례에 걸쳐 SNS에 사과문을 게재했다. 지난 12일에는 '박종철 열사께 누를 끼쳐 죄송하다'는 제목의 공지문을 홈페이지에 게재하고 사건 발생 개요와 더불어 담당자 징계 처리 과정, 민주열사박종철기념사업회 방문 사과 내용 등을 전했다.

한국중소상인자영업자총연합회 관계자들이 5일 서울 종로구 주한 일본대사관 앞에서 일본 제품 불매운동 선언 기자회견을 열고 있다. /문호남 기자 munonam@

이에 커뮤니티에서는 '어떤 일이 있었는지, 어떻게 잘못을 했는지, 사과문과 대처가 좋다', '일처리를 잘한다', '사과의 자세와 대처가 좋고 정석적인 느낌이다', '이런 것을 전화위복이라고 하는 것인가' 등의 긍정적 반응이 나왔다.

인터넷과 SNS 문화 발달로 소비자 경험을 공유하는 속도가 빨라지면서 소비자들의 목소리가 힘을 얻고 있는 것으로 분석된다. 특히 중국 등에서 파워를 얻었던 불매 운동이 국내에서도 나타나고 있다는 점은 주목할 대목이다. 중국 소비자들은 아시아인을 무시하는 듯한 '돌체 앤 가바나' 등 유명 명품 브랜드의 광고에 대해 집단 보이콧으로 대응했다.

스타일리스트 출신 유명 패션 유투버인 '옆집언니 최실장'은 영상에서 "불매 운동은 소비자가 낼 수 있는 가장 확실하고 영향력 있는 메세지"라며 "실수는 사람이든 기업이든 할 수 있지만 지적을 받았을 때 그렇지 않으려는 노력이 필요하다. 소비자의 목소리는 힘이 크다"고 언급했다.

차민영 기자 blooming@asiae.co.kr