"왜 소셜 임플로이는 기업의 새로운 성장 DNA인가"

셰릴 버지스·마크 버지스 저술 '소셜 임플로이'

[아시아경제 이규성 기자]

소셜 임플로이

이제 소셜미디어는 개인이나 기업 등에도 거부할 수 없는 조류다. 가령 소셜미디어를 거부하고, 기존 방식으로 '관계 맺기'를 하거나 여전히 과거와 같은 마케팅을 할 수는 있다. 그러나 '관계 맺음'이 디지털화·네트워크화되면서 새로운 환경에 적응해야 살아남을 판국이다. 이제 소통 영역은 가족들이 둘러앉은 정겨운 식탁, 친구나 직장동료들과의 회식 자리, 같은 이해를 가진 커뮤니티 집단, 학회 등 대면적 공간을 넘어 무한히 확대되고 있다.

개인도 기업도 소통의 소셜활동 없이는 성장과 발전을 추구할 수 없는 현실이다. 이를 기업 비즈니스 관점에서 보면 소셜 트렌드를 완전히 무시하고 생존하기를 어려워졌다. 이제 '소셜'은 기업의 중요한 성장 DNA가 되고 있다. 당장 단기전략에 매달려야 할 상황에서 계량화하기 어려운 일에 힘과 자원을 투입한다는 것이 낭비로 보일 수 있다. 그러나 어느 기업도 물살을 거슬려 목적지에 닿을 수는 없다. 소셜 비즈니스시대에 기업이 살아남기 위해서는 구성원을 소셜하게 육성하고 해야 한다. 그 시작이 바로 '소셜 임플로이'다. '소셜 임플로이'란 소셜미디어 시대에 적응한 직원들을 지칭한다.

그야말로 소셜 비즈니스시대에 '소셜 임플로이'는 기업의 영혼이다. 소셜 비즈니스를 일시적인 유행으로 그칠 것이라고 여기지 않을 바에는 적극적으로 소셜 임플로이를 육성하고 지원하는 것이 현명한 방법이다. 소셜미디어의 활용은 단순히 사내 소셜 플랫폼을 도입하거나 구성원들에게 블러그 활동을 하게 하는 기술적 수준의 문제가 아니다. 소셜 상의 대화는 소비자 의사결정과정에 영향을 미치며, 고객들은 구매 프로세스에서 참여의 초기 단계 또는 제품이나 서비스 이용 중에 자신의 경험을 반영하는 신호를 보낸다.

수많은 기업 리더들은 소셜미디어의 중요성을 절감하면서도 위험 요소에 대해 민감한 태도를 가지고 있다. 소셜미디어를 통해 고객의 불만이 유포되거나 기업에 부정적인 영향을 끼칠 것을 우려, 기피하는 경향도 나타난다. 그러나 거꾸로 불만과 부정적인 견해를 재빨리 알아차리고 , 신뢰의 네트워크 구축에 나선다면 문제는 달라진다.

2010년 2월 사우스웨스트 항공의 사례는 소셜 비즈니스가 얼마나 중요한지를 알려준다. 당시 유명한 인디영화 감독인 케빈 스미스가 사우스웨스트 비행기 탑승을 거부당한 일이 있었다. 사우스웨스트 직원들은 그의 체격이 커 다른 승객에게 위협적이라는 이유로 탑승을 거부했다. 이에 케빈은 "너무 뚱뚱해서 날 수가 없대요"라고 트윗을 올리며 회사를 조롱하기 시작했다. 이미 트위터는 소셜 분야에서 확고한 위치를 지니고 있었으며, 케빈의 조롱은 큰 파장을 일으켰다. 즉각 소셜미디어팀은 이 사실이 홍보의 악몽으로 비화될 가능성이 있다고 판단, 대응에 나섰다. 회사 대표는 스미스에게 공개적으로 사과하고, 무료 비행편을 제공해줬다. 여기서 케빈과의 관계를 공개적으로 회복해 가는 과정을 소셜미디어를 통해 정확히 보여줌으로써 회사가 대중들과 커뮤니케이션 채널이 열려 있고, 고객의 요구와 불만에 대해 도외시하지 않는다는 걸 인식시켰다. 이는 단순히 고객관리에 있어서 관례적인 처리 이상의 효과를 낳았다.

소셜 경영 혹은 소셜비즈니스를 하기 위해서는 사업 전체에서 구성원들에 대한 신중한 교육, 빠른 피드백 프로세스, 콘텐츠 공급, 의사결정 과정 전반에 참여하는 방식 등 종합적인 전략을 갖춰야 한다. 블루포커스마케팅의 공동 창립자인 셰릴 버지스·마크 버지스의 저술 '소셜 임플로이'는 험난한 비즈니스세계에서 궁극적인 기업 이윤을 창출하고 성공하기 위한 전략을 그리고 있다.

저자들은 "기업에서 소셜미디어의 역할이 더욱 절박해졌다"며 "많은 브랜드들이 소셜미디어가 미래의 방식이라는 사실을 받아들이고 있다"고 설파한다. 이어 "소셜 비즈니스는 기업의 일선 조직을 강화할 뿐만 아니라 브랜드 아이덴티티를 현대화할 준비가 된 브랜드 홍보대사의 참여문화 형성에 도움이 된다"고 강조한다.

저자들은 이 책에서 IBM, AT&T, 시스코, 델, 어도비 등 유수 대기업 담당자 인터뷰를 통해 기업의 소셜 임플로이들이 어떻게 만들어졌고, 어떻게 소셜 문화를 구축해나갔는지를 잘 보여준다. 따라서 소셜 비즈니스를 구상하는 기업 리더 혹은 마케팅 실무자들에게는 매우 유용한 책이다. <셰릴 버지스·마크 버지스 지음/이승환·더 링크 옮김/ 박찬우 감수/e비즈북스 츨간/값 1만7500원>

이규성 기자 peace@asiae.co.kr