'물량공세로는 부족' 백화점 VIP매니저도 인증시대

[아시아경제 이초희 기자]# 현대백화점 충청점 최영미 실장(33)은 지난 달 20일 토파즈홀에서 모닝 특강에 참여 했다. 한국산업교육대상을 받은 이경철 교수의 혁신특강을 듣기 위해서다. 올 들어 정기적으로 서비스, 마인드, 마케팅, 패션 등 다양한 분야에 맞춘 진행되는 특강을 듣게 돼 고객들 응대에 큰 도움이 되고 있다.

불황에 부자들도 지갑을 닫고 있는 가운데 백화점들이 소위 '돈 좀 쓴다'하는 VIP들 서비스 차별화에 한창이다. 특히 VIP들의 만족도를 높이기 위해 이들을 응대하는 매니저에 대한 교육을 강화하는 것이 최근추세다.

VIP고객들의 소비심리 마저 얼어붙어 사은행사와 가격 할인 등 물량적인 마케팅 공세만으로 마음을 움직이기 힘들다는 판단 때문에서다.

5일 관련업계에 따르면 롯데백화점은 4일부터 업계 최초로 'VIP전문가인증제도'를 도입했다.

이 제도는 VIP 고객을 응대하는 직원을 3가지 등급으로 나눠 특정 자격조건을 갖춘 매니저가 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 하는 제도다. 예를 들어 VIP라운지에서 근무하는 매니저가 유럽커피협회(SCAE)바리스타나 전미호텔협회(AHLA)베버리지 전문가 과정 등 국제 공인 자격과정을 이수하면 최상위등급을 부여하는 식이다.

롯데백화점 측은 현재 38명의 VIP매니저 중 최고등급(AAA)으로 인정받은 직원은 3명이며, 현재 바로 아래 등급(AA)의 매니저 7명이 최고 등급을 받기 위한 교육을 이수하고 있다고 설명했다.

현대백화점은 우수고객 전담 실장 대상 년 1회 별도의 세미나 교육을 진행한다.

단순 서비스 방법론에서 벗어나 패션, 트랜드 등 사회전반적인 교양 분야 등 다양한 분야에 대한 강의와 토론이 진행된다.

또한, 우수고객 전담직원 전원이 바리스타 자격증을 취득할 수 있는 교육프로그램을 운영하고 있다. 올해는 우수고객 서비스 강화를 위해서 월별 힐링강좌 등 이색 교양 강좌를 진행하고 최우수 서비스 직원 선발해 포상을 강화하는 등 서비스 강화에 나설 예정이다.

신세계 백화점은 자체적으로 운영하는 '기프트 어드바이져' 교육을 진행 중에 있다. VIP고객을 상대하는 컨시어지 사원들이 고객에게 선물을 제안하고 선물 포장 서비스를 제공하기 위해 포장교육을 받고 인증을 받는 것.

또한 협력업체 직원 대상으로 업무 역량 강화 과정도 운영 중이다. 패션어드바이저(남성복ㆍ여성복), 주얼리 코디네이터, 베딩 코디네이터, 테이블 데코레이터, 푸드코디네이터 등 모두 5개 전문가 과정이 있고 내부 평가를 통해 과정 인증제를 시행, 매장에 인증패를 비치하고 있다.

롯데백화점 관계자는 "유통경쟁이 심화되면서 서비스도 하나의 핵심 요소로 부각되고 있다"며 "양질의 맞춤 서비스를 제공하기 위해 직원 역량을 더욱 강화할 계획"이라고 말했다.

이초희 기자 cho77love@